Внезапные проблемы со страховым брокером

[Удаленный 5203]

И я не вижу, зачем мне стесняться на это обращать внимание.

в общем-то затем, что вы за клиента получаете деньги, неважно, откуда, но обслуживание контрактов приносит вам прибыль, поэтому вы в клиенте и его контрактах в нормальном случае заинтересованы

Ну, я не купюра в 500€, бывает, что веду себя некрасиво.

в приватной сфере ради бога, но мы вроде о публичном сервисе говорим?..

Ах, я должен был позаботиться о психике или что? А о моей кто-то заботится?

Я объяснял, как мог.

см выше. Клиент принес и доверил вам свои контракты. Это ваш бизнес, не бизнес клиента.
конечно, клиент заинтересован в вашем сервисе, но и вы заинтересованы в клиентах. С расширением базы клиентов количество проблемных или потенциально проблемных, или тех кого вы считаете таковыми в виду общей загруженности, увеличивается, а тех, с кем можно, как со мной, перетереть в личке и порешать вопросики, относительно общей части становится меньше. И реакции в духе "сам дурак", "я не 500 евро" и так далее - оно очень странно, правда. Сегодня у вас одна такая жалоба публичная, завтра 10, а послезавтра еще 10 человек почитают такие темы и реакции и решат, что может, им не нужно, чтобы в случае публичного описания проблемы их полоскали лично и лучше он пойдет куда-то, где публично ответят: "нам жаль, что ваш опыт обращения в наш сервис оказался негативным, обычно мы стараемся удовлетворить потребности наших клиентов, увы, у нас не хватило капасити ответить на ваши запросы" , а не выложат частоту обращения, пожар там был или ерунда, назовут неадекватом и тп. Просто вы об этом не узнаете.

 

[Hemulen]

Сегодня у вас одна такая жалоба публичная, завтра 10, а послезавтра еще 10

прям как тут Благими намерениями: предпринимателям досталось от людей за бесплатный хлеб

 

[Удаленный 5203]

прям как тут Благими намерениями: предпринимателям досталось от людей за бесплатный хлеб

С той лишь разницей, что здесь никто благотворительностью не занимается а так угу, прямо как там.

 

[tay]

Тем не менее, мы делаем это бесплатно для клиента. То есть, он за те же деньги может сделать сам, но всё-таки обращается к нам. В этом ценность сервиса. И я не вижу, зачем мне стесняться на это обращать внимание.

Да, делаете бесплатно для клиента, но тем не менее Вы это позиционируете как услугу, а не как "Вась, да давай я тебе помогу, ничего от тебя не надо, это по дружбе".
И люди Вам доверяют на основании отзывов и Вашего опыта.
А при недопонимании, выходит "ну это ж бесплатно, че ты с нас требуешь?".
Опять же, не утверждаю, а говорю о поверхностном впечатлении после прочтения 5 страниц у меня, как у "потенциального клиента".

Почему Вы считаете, что мы так не делаем?

Только предположила из скринов переписки, а не утверждаю. Думаю, что если бы было сказано, то изначально клиенты не писали с вопросами, раз всё оговорено "на берегу". А если было оговорено, но клиенты продолжают писать вопросы, а Вы на них отвечать, то границы смываются, "значит писать можно, отвечают же".

Да, некрасиво. Ну, я не купюра в 500€

Вы персонально - да, не обязаны всем нравиться, никто не спорит. И вместе с тем Вы позиционируете себя как предприниматель. Наверное предприниматели заботятся о репутации и стараются решить спорные ситуации, особенно вышедшие в публичное пространство максимально лояльно и при возможности сохранив клиента == сохранив прибыль.

Если хочется публичного разбора ситуации - будем разбирать, что не так?

Всё так, был запрос на публичный разбор, Вы разбираете. Только клиент к Вам обратился корректно (точнее даже не персонально к Вам, а в целом к форуму), а Вы выбрали линию немного в другом тоне. За ТС обидно. И на её месте не хотелось бы оказаться, если бы мне так же потребовалась бы более подробная информация из-за чего я априори стала бы "неудобным клиентом".
Очень удобно работать с теми, кто не задает вопросов.

Ах, я должен был позаботиться о психике или что?

Как физ.лицо - нет, а предприниматели обычно заботятся о сохранении лояльности клиента.

 

[Hemulen]

С той лишь разницей, что здесь никто благотворительностью не занимается

но агрессивно требуют

 

[Удаленный 5203]

но агрессивно требуют

Не вижу нигде агрессивного требования.

Вообще, вот не знаю, может, конечно, и не надо описывать свой опыт, но как я ищу что-то? Я обычно (исключения бывают, а бывает, что несмотря на все предосторожности все равно напарываюсь) смотрю отзывы, и сначала смотрю негативные, они мне интересны не столько сами по себе, сколько оценить, как компания их отработала: есть ли ответ вообще, в каком тоне дан ответ и тп. Без косяков работать невозможно, клиенты бывают разные, люди чаще всего идут писать отзыв, имея негативный опыт, нежели рассыпаясь в благодарностях. Это я все понимаю.
Вот меня прямо потрясла работа одного из специалистов отеля, куда мы когда-то ездили отдыхать. Человек отвечал на рецензию, по пунктам, что-то довольно дежурно, что-то, видно, что индивидуально, но! В каждом негативном отзыве человек находил хоть что-то хорошее, и адресовал в своем ответе в духе: "мы очень рады, что вам понравилось то и то / вы оценили наши старания в такой-то области...", - а потом уже отвечал на претензию. Отель, кстати, тоже обалденный оказался.

Вот будь отзыв Анны не здесь на форуме, а в Гугле каком-нибудь, там так же ответили бы, как и здесь? Что клиент выбирает ущербный продукт, что клиент задалбывает обращениями, что сотрудники по поводу клиента жаловались (в том числе используя обсценную лексику) ? Или здесь такая реакция потому что в теме почти все "свои"?

 

[Hemulen]

А что не нравится в ответе? Предельно вежливо и конкретно. Нефиг выбирать ущербный продукт и задалбывать обращениями. А желающих закатить глаза в праведном гневе не остановит даже отсутствие повода. Кому то в этом мире, в силу личных качеств, приходится и отправляться по азимуту и без цыпленка в дорогу, возмущаясь честностью отправителей и не услышав вдогонку "мы очень рады что вам понравилось и вы оценили".

 

[Удаленный 5203]

Предельно вежливо и конкретно.

Мне видится, что у нас с вами разные понятия о предельной вежливости и корректности.

 

[Юсси Ватанен]

Я такой опыт имею с Брасселэйрлайнс: в середине сентября написал им запрос на возврат денег за неоказанную услугу. Пара дней и автоответ мол запара,но мы обязательно рассмотрим ваш запрос как только,так сразу. Прошло три недели, снова письмецо мол мы все еще о вас помним ))) Только денег моих не видно

Вспомнил на свою голову и получил сегодня:
Dear Sir or Madam,

At this time we are experiencing longer processing times than normal. Please be assured that we are doing all we can to resolve your request as soon as possible.

Your patience in this matter is greatly appreciated.

Yours sincerely,

The Customer Relations team
Brussels Airlines

 

[cross]

Это просто другой клиент. И если у конкретного клиента остались вопросы, значит отвечающий на них не дал исчерпывающую для клиента информацию.

Верно - платишь 1 евро, получаешь поддерджку за 1 евро. Платишь 100, получаешь за 100. Платить 1 и требовать такую же поддержку, как тот за 100, не сработает, по крайней мере в сегодняшнем мире капитализма

Можно же было всё сделать намного мягче и корректнее: ответить на вопрос и сообщить, что увы и ах, но далее не можем вести ваши новые страховки в виду большой загруженности, все старые продолжают действовать, спасибо, до свидания.

Так бы она и не поняла, в чем проблема и пошла бы к следующему) Так хоть объяснили, что Достоевским быть нехорошо.

а я вот заметила,

Стоит задуматься)

Такие вещи, как срок обработки сообщений, не должны быть написаны?! Как нельзя делать - пинговать человека, если пошел четвертый день, а тебе не ответили? А на какой день уже можно?

Когда смогут, тогда и ответят. Если долго не отвечают, значит приоритет такой. Количество дней на ответ обратно пропорционально с значимостью клиента/случая.
Я обычно, недели через 2 пишу в любое место, если не отвечают. Бывает иногда даже дольше.
2-4 дня это ниочем.

а почему клиент должен себя на место кого-то ставить? Утрированно, есть сервис, сервис принимает новых клиентов, значит у сервиса есть необходимые капасити. Если капасити нет - то не принимали бы, правильно?
Я вот ставлю себя на место кого-то, понимаю и тп и тд, и часто страдаю от этого (я сейчас не про конкретный сервис, а вообще). Это вообще не значит, что для клиента такое поведение правильное или что его можно ожидать от клиента.
Вы, когда другими сервисами пользуетесь, часто себя ставите на место человека, обрабатывающего ваш запрос?

Клиент должен понимать свою цену, если он отдает меньше, а получить хочет намного больше. Зачем таких брать? Все должно быть в балансе, иногда дает больше, иногда получает больше. А когда стабильно хочет получать 200% за то, что дает, кому такие клиенты нужны? 🤷‍♂️
Когда сервис бесплатный для клиента, то и качество основывается на добровольном желании поставщика услуг. Если я плачу за интернет 50e/мес, я имею право требовать с них хороший интернет. Если я беру у соседа вай-фай бесплатно, то и ходить к нему и требовать скорость получше будет как миним. странно. Если с вас прибыль, образно, 20 евро в год, то и поддержка будет соответствовать.

Это все напоминает мне ebay-kleinanzeigen когда всякие Валеры хотят купить товар за копейки, а потом ожидают, что товар будет как новый)

 

[Удаленный 5203]

Если я беру у соседа вай-фай бесплатно, то и ходить к нему и требовать скорость получше будет как миним. странно.

некорректное сравнение. Соседу не платит интернет-провайдер за то, что вы пользуетесь его интернетом.

Когда смогут, тогда и ответят. Если долго не отвечают, значит приоритет такой.

не захотят, вообще не ответят. Шикарно =)

Стоит задуматься)

О смене сервиса, вероятно, имеется в виду?) Или вы мне заочно по ситуации вынесли "диагноз" проблемного клиента на основании того, что мне отвечают с задержками? Так там вон Степан выше подтвердил, что в моем случае все адекватно.

 

[Snow]

Ребят, вам нужен человек на позицию по связям с общественностью )))))

смотрю отзывы, и сначала смотрю негативные, они мне интересны не столько сами по себе, сколько оценить, как компания их отработала: есть ли ответ вообще, в каком тоне дан ответ и тп.

я кстати тоже смотрю, как отвечают представители организации на негатив.
и не зря банки и крупные фирмы нанимают работников с крепкими нервами, который всегда отвечает вежливо - если б они стали спорить с переходом на личности, то распугали бы клиентов и интересующихся.

тут на форуме ламповая обстановка, и обсуждение не формально-отстраненное, а вполне себе живое и человеческое, видимо это создает конфликт между форумным и деловым общением. в первом случае допускается и поспорить, и сказать что-то не очень лицеприятное (хотя это тоже не айс, но часто встречается), а во втором не стоит.

 

[Fatalityme]

Никто никого не полоскал и в принципе можно было ответить что-то вроде: "Спасибо, ваша критика очень важна для нас, мы все учтем. До свидания (*топик закрыт*)" или вообще втихую удалить. Но Степан, например, - блогер (публичное лицо, так сказать), почти вся его жизнь "на виду", на этом основан проект в принципе, и так же была выбрана политика "публичного" разбора ситуации на форуме. Одно дело если бы Степан создал тему: "вот наш проблемный клиент с ущербным контрактом, хочу вам всем рассказать пожаловаться", но здесь сам клиент решил "общаться" в этом формате. Это же интернет, форум, что можно ожидать? Каждый пришел и высказал свое мнение, это норма. Не срача ради, а в принципе формат это подразумевает.

Тут публично разобрали процесс работы чуть ли не "по косточкам" (как я вижу, для некоторых было интересно и ново, мол как фирма зарабатывает деньги), так тоже хорошо, саморазвитие, так сказать. Некоторые даже вон дельное советуют, как модернизировать проект. Так же клиенты видят "слабые" стороны процессов, и в принципе, "за закрытыми" дверьми очень многих организаций все еще хуже, только не выносится на общий разбор. Зато теперь клиенты могут видеть, что самое худшее ожидать от сервиса и что сотрудники живые люди со своими проблемами и эмоциями! 🙃

Да и активность на форуме поднялась.

 

[cross]

некорректное сравнение. Соседу не платит интернет-провайдер за то, что вы пользуетесь его интернетом.

Даже если бы платил. Это вообще не касается никак клиента. Важно, что сам клиент платит и что он получает. Если поставщик готов отказаться от клиента и потерять тот доход, который он за него получал, значит либо доход мизерный, либо клиент неприятен. И это уже его личное дело. Если кто и должен требовать качества с сервиса, то это страховые, т.к они оплачивают банкет.

не захотят, вообще не ответят. Шикарно =)

Ну да. В таком случае работает правило "пройдись по базару". Если есть мнение, что кто-то(или сами) может сделать это лучше, можно поменять брокера или разорвать контракт и заняться этим самому. Конкруенцию никто не отменял. Они вроде пока (тфу тфу) не монополисты.

О смене сервиса, вероятно, имеется в виду?) Или вы мне заочно по ситуации вынесли "диагноз" проблемного клиента на основании того, что мне отвечают с задержками? Так там вон Степан выше подтвердил, что в моем случае все адекватно.

Задуматься о причине. Какая ценность у вас как клиента и какая нагрузка от вас. Если одно перевешивает сильно другое, тогда и стоит задуматься, либо вам сервис стоит менять т.к недполучаете, либо вы не окупаетесь для них и им стоит вас менять.

 

[Hemulen]

Мне сегодня почта прислала "в связи с высокой заболеваемостью сотрудников время доставки увеличено до примерно одной недели, спасибо за понимание". Фраза "в связи с высокой заболеваемостью сотрудников время ответа составляет 4 недели, спасибо за понимание, ваше мнение очень, очень важно для нас" в рыбе ответов беспокойным клиентам удовлетворила бы многих

 

[Mеg]

Я полностью согласна с Дианой, и, как бы ни было, на стороне ТС. Я считаю, что доводить до обсуждения этого на форуме не следовало бы и ТС, но уж раз дошло, то атаки на клиента (любого), недопустимы (даже если вы абсолютно правы, Степан).
Поддержка окружающими этого блейминга мне тоже кажется странной и несколько неуместной, хотя человечья стая - самая жестокая стая.

 

[Fatalityme]

Мне сегодня почта прислала "в связи с высокой заболеваемостью сотрудников время доставки увеличено до примерно одной недели, спасибо за понимание". Фраза "в связи с высокой заболеваемостью сотрудников время ответа составляет 4 недели, спасибо за понимание, ваше мнение очень, очень важно для нас" в рыбе ответов беспокойным клиентам удовлетворила бы многих

Так когда клиентов было не так много - можно было позволить себе такую вольность, как каждому отвечать на не очень понятные вопросы и разбирать не очень относящиеся к делу ситуации. Но поток клиентов растет, мы чему-то учимся, пытаемся оптимизировать процессы, вот случай показал, где "пробел". Будем думать-решать, уже есть даже кое-какие мысли (спасибо, кстати, тем, кто здесь так же писал свои предложения). Можно, конечно, нанять бизнес-коучей и "эффективных менеджеров" из гуглов и майкрософтов, чтобы сразу все разъяснили и рассказали, но мы двигаемся, отчасти, как ежики в тумане и учимся на своих граблях.

 

[Юсси Ватанен]

Поддержка окружающими этого блейминга мне тоже кажется странной и несколько неуместной, хотя человечья стая - самая жестокая стая.

Я бы сказал, что проблема не стоит обсуждения,чтоб прям вах-вах, но имея опыт общения с ТС, знаю,что прилетит в ответ и «обесцениваете мое мнение» и «Вас, толстокожих,ничем не пронять» и бог знает что ещё. Ну, есть такие люди,что и мертвого задолбут, так что теперь?

 

[Mеg]

Я бы сказал, что проблема не стоит обсуждения,чтоб прям вах-вах, но имея опыт общения с ТС, знаю,что прилетит в ответ и «обесцениваете мое мнение» и «Вас, толстокожих,ничем не пронять» и бог знает что ещё. Ну, есть такие люди,что и мертвого задолбут, так что теперь?

Мне приходилось для оттачивания мастерства в роли продакт оунера проводить дни "на фронте" - в отделениях райфа, общаясь с клиентами. Вы себе не представляете, как я их ненавидела к концу дня
Однако, если бы я где-то в соц сети (вы бы почитали эти сети и отзывы на них "адекватных" и "благодарных" клиентов) позволила себе даже очень вежливо объяснить им, что они - клиенты сложные, а мы - люди очень занятые, и зарплата у нас не мильон, и нервы, и, вообще, мы правы, а клиент нет, меня бы уволили вмиг. И я хорошо понимаю, почему.

 

[Nikka]

Очень горячая тема. В Германии ведь как: зашел к юристу:
- здравствуйте,
- здравствуйте, с вас 75€,
- это за услугу?
- нет, за услугу отдельно
Позвонил доктору по приватной страховке:
-мне ребенка привести на осмотр или с соплями и кашлем дома посидеть?
- попоите его аптечным чаем, понаблюдайте, если температуры не будет, через 3 дня в школу, с вас 25€ За телефонную консультацию (и это я не шучу- у меня счета есть).
Тут так-то у людей оплата в минуту очень дорогая, если время перевести в деньги… бесплатные хорошие советы на этом сайте- бесценны сами по себе, а еще и ответы в личке бесплатно? - это уже даже подозрительно 😂. Некоторые люди боятся бесплатных советов, а тут вот целая группа смелых людей.