Обслуживание клиентов: в чем уступает немецкий сервис?

[Елена Зигель]

Как можно в Германии заплатить в рублях?? 😳 Клиент реально не далёкий или делает вид?

Борис, понятия не имею. Он впервые ко мне с подачи @Евгений Лебедев обратился. Живет здесь. Полагаю, знает, что ни в булочной, ни на заправке рубли от меня никто не принет.

Оформленный перевод разрезала, клиента занесла в свой интерный черный список.

 

[N1ckMar]

Совершенно верно, только не другое понимание, а уровень

В моем понимании это 24/7 с "клиент всегда прав",

Поэтому я и написал про понимание. Сами лишь подтвердили мои слова

 

[Ilia30]

Ну вот ему не заплатили за настроить. Только за подключить до квартиры. А от клиента на месте принять заказ и выставить счёт он не может. У него расписание с адресами на весь день, и только на подключить квартиру.

видимо, так оно и было...

 

[Ilia30]

«Клиент всегда прав» - это не «орднунг», а отношение к сотрудникам сервиса как к людям 3-го сорта.
В Германии такое не принято.

Однако логика...
Заключается контракт, в котором такое и прописывается. Какая связь с сортами (SIC!) людей, я не понимаю.
Видимо, специалитет здесь такой - шаг влево, шаг в право, а знаний то в областях и нет. Печально.

 

[Ilia30]

Из на самом деле свеженького, сегодня:

24/7: стараюсь по выходным не работать, но не всегда получается, сегодня так же. В прошлый четверг позвонила жена одного клиента и спросила, не могу ли я помочь ей заполнить 6-страничный формуляр. Да, конечно, и даже без оплаты, такого вида услуг в наших тарифах не предусмотрено. Договорились на вторую половину пятницы. В первой половине дня пятницы дама сообщает, что уехала с семьей на Аусфлюг в другой город, к договоренному времени не вернется, хочет позвонить для заполнения сегодня, в воскресенье, в 18 часов. Я: это выходные, время для семьи (сложилось по-другому, но у человека, которому сейчас перевожу, на самом деле экстренные обстоятельства), предлагаю 17 часов в любой рабочий день. Дама (неработающая) обиделась на отсутствие сервиса.

Клиент всегда прав: обратился вчера вечером за срочным переводом в/у. Назвала цену, хочет. Сегодня сделала, пишу: документ готов, отправлю с завтрашней почтой. Ответ: ок, супер, но платить я буду (речь о 31,65 евро) в рублях. Уже оформленный документ оказался (не знаю, как по-русски) в разрезателе документов.

Так что переделайте свой понимание, если хотите прижиться в Германии. Потому что здесь и предоставители услуг люди с правом на личную жизнь и уважение.

а теперь смотрите:
В выходной к вам обращаются по работе. У вас контракт это предусматривает? Если нет, извините.
Если вы персонально идете навстречу - это уже не официальные отношения, и тут может быть да что угодно.
Не обговорили условия оплаты труда - в ту же копилку. Предположили, что оплата будет по умолчанию, так это чья ошибка.
Все что касается оказания услуг, даже не касаемо IT сферы, надо решать на берегу. И не будут тогда возникать такие вопросы.
На мой взгляд, все очевидно. А тут как раз наш великий "авось" и "само рассосется".
Извините за резкость. Но в моем понимание, все должно быть по полочкам и все должно быть обговорено, в т.ч. возможные форс-мажоры.

 

[Ilia30]

Как можно в Германии заплатить в рублях?? 😳 Клиент реально не далёкий или делает вид?

Технически это реально, если абонента А и абонент Б имеют роскарты.

 

[Yelena]

Заключается контракт, в котором такое и прописывается.

Значит, в здешнем контракте прописано иное.

Какая связь с сортами (SIC!) людей, я не понимаю.

Связь не с тем, чтО прописано в контракте, а с формулой «клиент всегда прав».
Мы все от этой ментальной установки здесь отвыкали - и Вы отвыкнете.

Видимо, специалитет здесь такой - шаг влево, шаг в право, а знаний то в областях и нет.

При чем тут знания? Со знаниями как везде: есть спецы грамотные, а есть… гм…
Даже если Вы лично - супер-профи, это же не означает, что все Ваши бывшие коллеги были такими же, верно?..

 

[Ilia30]

Поэтому я и написал про понимание. Сами лишь подтвердили мои слова

Ок, заменяем "В моем понимании" на "Уровень сервиса". Оригинальный пост отредактировать не удается.
Так будет корректнее.

 

[Ilia30]

Значит, в здешнем контракте прописано иное.


Связь не с тем, чтО прописано в контракте, а с формулой «клиент всегда прав».
Мы все от этой ментальной установки здесь отвыкали - и Вы отвыкнете.


При чем тут знания? Со знаниями как везде: есть спецы грамотные, а есть… гм…
Даже если Вы лично - супер-профи, это же не означает, что все Ваши бывшие коллеги были такими же, верно?..

-Ну конкретно по моему опыту подключения, я это могу допустить, т.к. никаких контрактов я не подписывал. Оформление происходило в приложении, возможно, где то там мелким почерком и было.
- Возможно и отвыкну. Почти все время, что я так или иначе имел дело с клиентами, все работы проводились строго по контракту. Если чтото шло сверх, заранее обговаривалось, что гарантий не дам.
-Ну, обьективно говоря, слабеньких либо вытягивали на уровень, в том числе и я, либо компания постоянно обучала и прокачивала спецов. Например, приходил студент техвуза. Сначала дергал трубку, потом в рамках компании предлагалась специализация. Вот такая вот кузня специалистов. И не узконаправленных. И такие вот люди в компании по 10-20 лет работают. А то и больше. С монтажника до главы отдела информационной безопасности. Эт я не о себе, если что.

 

[Елена Зигель]

а теперь смотрите:
В выходной к вам обращаются по работе. У вас контракт это предусматривает? Если нет, извините.
Если вы персонально идете навстречу - это уже не официальные отношения, и тут может быть да что угодно.
Не обговорили условия оплаты труда - в ту же копилку. Предположили, что оплата будет по умолчанию, так это чья ошибка.
Все что касается оказания услуг, даже не касаемо IT сферы, надо решать на берегу. И не будут тогда возникать такие вопросы.
На мой взгляд, все очевидно. А тут как раз наш великий "авось" и "само рассосется".
Извините за резкость. Но в моем понимание, все должно быть по полочкам и все должно быть обговорено, в т.ч. возможные форс-мажоры.

Почти ничего не поняла. Простите, русский не родной.

Единственно, на что могу ответить: никаких контрактов в моей профессии не существует. Я работница юстиции ФРГ. Стоимость заверенного перевода, включая почтовые расходы и 19 % НДС, сообщаются клиенту в ответе на его запрос. После этого он подтверждает свой заказ или не подтверждает. Без подтверждения работать не начинаю.

 

[Елена Зигель]

Технически это реально, если абонента А и абонент Б имеют роскарты.

Вы новичок здесь, потому не в курсе: я никогда не была гражданкой РФ или иной республики бывшего СССР. Откуда мне иметь эти карты (понятия не имею), о которых Вы пишете.

 

[Ilia30]

Вы новичок здесь, потому не в курсе: я никогда не была гражданкой РФ или иной республики бывшего СССР. Откуда мне иметь эти карты (понятия не имею), о которых Вы пишете.

Совершенно верно, новичек. Но, как я уже сказал, технически завести себе карту в любой из постсоветских стран так же можно.
Я лишь высказал, что формально это возможно. Другое дело, если у вас ее нет.

 

[Ilia30]

Почти ничего не поняла. Простите, русский не родной.

Единственно, на что могу ответить: никаких контрактов в моей профессии не существует. Я работница юстиции ФРГ. Стоимость заверенного перевода, включая почтовые расходы и 19 % НДС, сообщаются клиенту в ответе на его запрос. После этого он подтверждает свой заказ или не подтверждает. Без подтверждения работать не начинаю.

Тем более странно, если честно. С таким уровнем бюрократизации, как в Германии, и у вас нет контрактов... Я расстерян.
Возможно, у вас некий аналог публичной оферты, не знаю, как в ФРГ эта штука называется, да и есть ли она вообще тут.
По вашему описанию вроде она. Но по моему опыту - слишком она "хлипкая".

 

[YuryM]

Совершенно верно, новичек. Но, как я уже сказал, технически завести себе карту в любой из постсоветских стран так же можно.
Я лишь высказал, что формально это возможно. Другое дело, если у вас ее нет.

только вот зачем кому то это может понадобиться? Заводить российские карту, кхм, обычно все наоборот ищут сплсоб завести нормальную карту, а не непонятную местную фиговину не принимаемую нигде кроме одной страны мира

 

[Елена Зигель]

Тем более странно, если честно. С таким уровнем бюрократизации, как в Германии, и у вас нет контрактов... Я расстерян.
Возможно, у вас некий аналог публичной оферты, не знаю, как в ФРГ эта штука называется, да и есть ли она вообще тут.
По вашему описанию вроде она. Но по моему опыту - слишком она "хлипкая".

Еще раз - я сотрудница системы юстиции ФРГ.

 

[Лена EM]

Совершенно верно, новичек. Но, как я уже сказал, технически завести себе карту в любой из постсоветских стран так же можно.
Я лишь высказал, что формально это возможно. Другое дело, если у вас ее нет.

Так почему клиент предполагает, что она у неё есть? Сейчас вообще все банковские дела с Россией сложные. Как можно предполагать наличие там счёта по дефолту?

 

[Елена Зигель]

Совершенно верно, новичек. Но, как я уже сказал, технически завести себе карту в любой из постсоветских стран так же можно.
Я лишь высказал, что формально это возможно. Другое дело, если у вас ее нет.

Зачем она мне?

 

[N1ckMar]

Ок, заменяем "В моем понимании" на "Уровень сервиса". Оригинальный пост отредактировать не удается.
Так будет корректнее.

Корректнее: понимание сервиса немцев. Они не знают в большинстве своем случае уровень сервиса в странах нашего исхода. Для них это норма

 

[Ilia30]

только вот зачем кому то это может понадобиться? Заводить российские карту, кхм, обычно все наоборот ищут сплсоб завести нормальную карту, а не непонятную местную фиговину не принимаемую нигде кроме одной страны мира

Обычно да. В моем случае, я как то стараюсь не замечать каких то границ. И страшно не люблю, когда мне в таких случаях палки в колеса вставляют. И все эти "ограничения", так или иначе, обходятся.

 

[Boris]

контракт, в котором такое и прописывается

Разве это было в контракте?