Обслуживание клиентов: в чем уступает немецкий сервис?

[Удаленный 5203]

А что за банк такой замечательный то?

Postbank. Сейчас вроде вход в онлайн банк заработал, но чего-то пока боязно счет оплачивать (он большой, на несколько тысчч, если деньги где из-за сбоя "зависнут", будет проблемно)

 

[Mеg]

да вы прямо как в воду глядели.
Итак - не работает онлайн-банк, не получается расплатиться картой в магазине, снять деньги с карты в банкомате, на горячей линии предупредили, что SEPA тоже не сработает, и мы (!) должны (!!!) предупредить тех, кому мы дали разрешение снимать деньги с нашего счета за услуги, что это пока по техническим причинам невозможно. А что же делает IT в случае такого прекрасного outage? На горячей линии сказали, что айтишники уже завершили рабочий день. Возможно, сервисы возобновят работу завтра. Но это неточно.
вся эта красота с вечера пятницы. Обещали, что в понедельник в 9 утра все заработает, но как бы ни так.
Немецкий банковский сервис во всей красе.

Безмерно завидую работникам финтеха великой Германии))
Так вот работаешь полжизни в режими аларм-алерт 24/7 и не знаешь, что можно при таком бардаке домой уходить... И еще клиенты гадости на банки.ру пишут, негодяи неблагодарные. Ты всю ночь работаешь и восстанавливаешь - а они всю ночь гадости пишут. Хорошо, что некоторые переехали сюда (злорадно) ))

 

[Удаленный 5203]

Безмерно завидую работникам финтеха великой Германии))

Самое интересное, что мы вот не банк, но у нас тоже на проблему приоритета P1 реакция 24/7 не должна быть более 10 минут. И до тех пор, пока проблему не решат, "не расходимся".

 

[Mеg]

Самое интересное, что мы вот не банк, но у нас тоже на проблему приоритета P1 реакция 24/7 не должна быть более 10 минут. И до тех пор, пока проблему не решал, "не расходимся".

Прекрасно понимаю тебя - как можно с таким спать и отдыхать 2 выходных дня вообще?
Что ни говори про российский финтех (ты, кстати, тоже финтех же), но там за такое бы разогнали пол-ИТ, и за дело.

 

[Удаленный 5203]

Прекрасно понимаю тебя - как можно с таким спать и отдыхать 2 выходных дня вообще?
Что ни говори про российский финтех (ты, кстати, тоже финтех же), но там за такое бы разогнали пол-ИТ, и за дело.

Я сейчас тебе страшную вещь скажу. То, что все будет работать в урезанном виде с вечера пятницы и до утра понедельника - это было... запланировано. Но и тут что-то пошло не так.

 

[Mеg]

Да, это меняет дело... Но сегодня могли бы домой есть-спать и что они так еще делают, и не уходить) Я бессердечный ПМ и ПО, и, по-моему, это логично, поскольку клиенты страдают, и единственный верный шаг - страдать вместе с ними, пока не починишь. Но, наверное, это империалистическая сущность моя..

Хм. Интересно, а у них есть SLA на аварии высокой северити? И дизастер рекавери процедуры? И они, эти процедуры, не предусматривают работ в ночные смены до устранения?

 

[Kittiket]

Postbank. Сейчас вроде вход в онлайн банк заработал, но чего-то пока боязно счет оплачивать (он большой, на несколько тысчч, если деньги где из-за сбоя "зависнут", будет проблемно)

Муж говорит они предупреждали заранее что будут ограничения в работе какие-то.

 

[Kittiket]

Да, это меняет дело... Но сегодня могли бы домой есть-спать и что они так еще делают, и не уходить) Я бессердечный ПМ и ПО, и, по-моему, это логично, поскольку клиенты страдают, и единственный верный шаг - страдать вместе с ними, пока не починишь. Но, наверное, это империалистическая сущность моя..

Хм. Интересно, а у них есть SLA на аварии высокой северити? И дизастер рекавери процедуры? И они, эти процедуры, не предусматривают работ в ночные смены до устранения?

Тут уважительно относятся не только к клиентам, но и к праву работников на личную жизнь за пределами рабочего времени.
Я по своей фирме сужу. У нас тут тоже типа 24/7 и фирма реально теряет деньги в случае сбоев, прям сумму можно посчитать. Но реагирование на сбои в нерабочее время ждут только от тех, кому за это особо доплачивают. Я вот сплю спокойно, у меня рабочий слак не включен если я не на работе.

 

[Удаленный 5203]

Муж говорит они предупреждали заранее что будут ограничения в работе какие-то.

Ограничения - да, на выходных. Но не так, что днем в понедельник ты не можешь ни в онлайн банк зайти, ни картой расплатиться, ни денег с нее внять, ни Sepa переводы не исполнятся. Начало месяца - все ж хотят оплаты (банк, энергокомпания, страховые, интернет-провайдер и тп)

 

[Mеg]

Тут уважительно относятся не только к клиентам, но и к праву работников на личную жизнь за пределами рабочего времени.
Я по своей фирме сужу. У нас тут тоже типа 24/7 и фирма реально теряет деньги в случае сбоев, прям сумму можно посчитать. Но реагирование на сбои в нерабочее время ждут только от тех, кому за это особо доплачивают. Я вот сплю спокойно, у меня рабочий слак не включен если я не на работе.

Это все решаемо на самом деле, если только захотеть это решить.
Вы сами говорите - надо доплачивать.
В каких-то продуктах это излишне, даже в большинстве, но у меня есть понимание, что банковские сервисы должны работать всегда. Оказаться с неработающей карточкой в ночи где-нибудь в критической ситуации в любой точке мира можно запросто, и, по опыту работы в банке - каждый раз, когда что-то ломается на пять минут - минимум десяток-сотня клиентов оказывается именно в такой ситуации.
Я примерно знаю, какие астрономические суммы теряет банк в РФ (терял, по крайней мере, с год назад), если сервисы карточные отключались на 15 минут. Не говоря уже о нескольких часах, или, не приведи небо, днях. Это ад адский для оперейшна, который потом разгребает все руками, это сотни тысяч упущенных в пень транзакций, это штрафы от платежных систем международных. А самое страшное - уходят клиенты. И потеряв клиента вот так, ты его уже не вернешь, 99%, есть статистика. Это я уж и не говорю о репутационных рисках. У Сбера карточная система слетала с регулярностью раз в пару месяцев - так они многомиллионный контракт с Ораклом заключили и платили пока Оракл не ушел из РФ, как зайчики, потому что понимали, как это важно.
Я понимаю, что выключать на ночь слак и телефон - это клево, но должны быть люди, которым платят за то, чтобы они телефон не выключали. И должно быть понимание, что за это надо платить.

Однако, понятно, что здешний уровень клиентского сервиса такое себе.

 

[Удаленный 5203]

Тут уважительно относятся не только к клиентам, но и к праву работников на личную жизнь за пределами рабочего времени.

Это все прекрасно, но у клиента тоже есть право пользоваться его собственными деньгами, независимо от личной жизни сотрудников компании. Почему-то у нас, хоть мы и не банк, есть дежурные "пожаротушители", которые, если надо будет, и до разработчиков дозвонятся, - потому что зависшие HR платежи, например, когда фирма сотрудникам деньги должна заплатить не позднее такого-то числа, - это кошмар и ужас, и тут не только наша компания (которая выступает "прокладкой" между фирмами и банками) теряет деньги...

 

[Hemulen]

Безмерно завидую работникам финтеха великой Германии))
Так вот работаешь полжизни в режими аларм-алерт 24/7 и не знаешь, что можно при таком бардаке домой уходить... И еще клиенты гадости на банки.ру пишут, негодяи неблагодарные. Ты всю ночь работаешь и восстанавливаешь - а они всю ночь гадости пишут. Хорошо, что некоторые переехали сюда (злорадно) ))

Вот да. Работал не в финтеке, а всего лишь в местечковом инет провайдере, правда в нише топового качества услуг. Нормой жизни был контроль ежемесячного биллинга в ночь на первое число, конечно и в новый год, вся банда наготове. Генеральный лично увольнял техподов за невежливый/неквалифицированный ответ на форуме., даже за один. Любой факап на сети будил айти в любое время суток руками дежурного админа и исправлялся до полного устранения, с последующей развальцовкой ответственных отверстий. Увольняли принципиально админов даже за один проспанный сетевой факап. Так было сделано имя и репутация. Другая вселенная...

 

[Kittiket]

Это все прекрасно, но у клиента тоже есть право пользоваться его собственными деньгами, независимо от личной жизни сотрудников компании. Почему-то у нас, хоть мы и не банк, есть дежурные "пожаротушители", которые, если надо будет, и до разработчиков дозвонятся, - потому что зависшие HR платежи, например, когда фирма сотрудникам деньги должна заплатить не позднее такого-то числа, - это кошмар и ужас, и тут не только наша компания (которая выступает "прокладкой" между фирмами и банками) теряет деньги...

У нас тоже есть дежурные, не знаю доберутся до меня или нет. Ни разу не добирались еще, может мне везло конечно. У нас в команде и так есть дежурный, он и без меня разберется.

 

[Kittiket]

Это все решаемо на самом деле, если только захотеть это решить.
Вы сами говорите - надо доплачивать.
В каких-то продуктах это излишне, даже в большинстве, но у меня есть понимание, что банковские сервисы должны работать всегда. Оказаться с неработающей карточкой в ночи где-нибудь в критической ситуации в любой точке мира можно запросто, и, по опыту работы в банке - каждый раз, когда что-то ломается на пять минут - минимум десяток-сотня клиентов оказывается именно в такой ситуации.
Я примерно знаю, какие астрономические суммы теряет банк в РФ (терял, по крайней мере, с год назад), если сервисы карточные отключались на 15 минут. Не говоря уже о нескольких часах, или, не приведи небо, днях. Это ад адский для оперейшна, который потом разгребает все руками, это сотни тысяч упущенных в пень транзакций, это штрафы от платежных систем международных. А самое страшное - уходят клиенты. И потеряв клиента вот так, ты его уже не вернешь, 99%, есть статистика. Это я уж и не говорю о репутационных рисках. У Сбера карточная система слетала с регулярностью раз в пару месяцев - так они многомиллионный контракт с Ораклом заключили и платили пока Оракл не ушел из РФ, как зайчики, потому что понимали, как это важно.
Я понимаю, что выключать на ночь слак и телефон - это клево, но должны быть люди, которым платят за то, чтобы они телефон не выключали. И должно быть понимание, что за это надо платить.

Однако, понятно, что здешний уровень клиентского сервиса такое себе.

Я думаю там что-то пошло нештатно и те, кому доплачивают, уже давно все в огне. А те, кому не доплачивают - не факт что их имеют право или могут выдернуть вот так внезапно.

 

[Kittiket]

Ограничения - да, на выходных. Но не так, что днем в понедельник ты не можешь ни в онлайн банк зайти, ни картой расплатиться, ни денег с нее внять, ни Sepa переводы не исполнятся. Начало месяца - все ж хотят оплаты (банк, энергокомпания, страховые, интернет-провайдер и тп)

В следующий раз наверное не станут делать большой мейтенанс в начале месяца, перенесут на середину. У нас когда горячий сезон, релизы тормозят вообще, не дай бог что ляжет от новой фичи.

 

[Удаленный 5203]

В следующий раз наверное не станут делать большой мейтенанс в начале месяца, перенесут на середину. У нас когда горячий сезон, релизы тормозят вообще, не дай бог что ляжет от новой фичи.

Честно говоря, вообще не понимаю, почему они подобное сдедали не по blue-green или хотя бы не по canary deployment...

 

[Kittiket]

Честно говоря, вообще не понимаю, почему они подобное сдедали не по blue-green или хотя бы не по canary deployment...

Ну, мы не знаем что они там такое накатывали и какой у их айтишников уровень компетенции.

 

[Boris]

Другая вселенная...

Абсолютно другая (привет пенсионерам в том числе) :

 

[Evgeniy1]

мы вот не банк, но у нас тоже на проблему приоритета P1 реакция 24/7 не должна быть более 10 минут.

Когда слышу про 10 (30, 60, нужное подчеркнуть) минут реакции, вредно уточняю, о какой реакции мы говорим ? робот сгенерит письмо (может даже синтез-голосом позвонить), что ваш тикет взят в работу ?
Этт пожалуйста, хоть за пол-минуты вместе со звонком.
Саппорт 1го уровня что-то сделает ? И это реально.
Просто чтобы проблемой занялся в течение 10 минут любой из профи, который не сидит прямо сейчас на рабочем месте, он должен быть неподалёку от этого самого места, в идеале прямо у кресла, при это ничем другим не занят (мозг переключить это всё-таки не совсем так быстро, как на ядрах процессора между потоками переключиться), и в рабочем состоянии.
Те. да, сотрудник может всегда (ну ~почти) иметь при себе рабочий ноут и даже 2-3 модема. А толку, если он временно в дюже нерабочем состоянии ? Дел же может наворотить, имея доступ и возможности.
Решения, разумеется, давным-давно найдены, и одно из них заключается в сочетании круглосуточного дежурства не только "1й линии", но и спецов уровнем выше, плюс т.н. домашне-удалённых сменах, человек как-бы занимается своими личными делами, с обязательствами далеко от раб. места не отходить, в загулы не отчаливать, и прочее. Получая за это часть от рабочей ставки. Это, по опыту, неплохо работало. Только денег стоит, с чем далеко не все менеджеры согласны.

 

[Удаленный 5203]

Абсолютно другая (привет пенсионерам в том числе) :

Борис, ну вот зачем в теме про Немецкие банки это?
Мне вообще пофиг на сбер, у меня его не было никогда, и другим не советовала бы. От того, что там в России что-то не так (очень не так, ужасно не так), вообще никак не делает мою проблему здесь меньше проблемой, понимаешь?

Я поняла уже, что в Германии самый клиентоориентированный и трушный банковский сервис, не переживай! А то что люди без денег сидели в начале месяца, так то ерунда, предупреждали же, что будут ограничения.