Обслуживание клиентов: в чем уступает немецкий сервис?

[Удаленный 5203]

Когда слышу про 10 (30, 60, нужное подчеркнуть) минут реакции, вредно уточняю, о какой реакции мы говорим ? робот сгенерит письмо (может даже синтез-голосом позвонить), что ваш тикет взят в работу ?
Этт пожалуйста, хоть за пол-минуты вместе со звонком.
Саппорт 1го уровня что-то сделает ? И это реально.
Просто чтобы проблемой занялся в течение 10 минут любой из профи, который не сидит прямо сейчас на рабочем месте, он должен быть неподалёку от этого самого места, в идеале прямо у кресла, при это ничем другим не занят (мозг переключить это всё-таки не совсем так быстро, как на ядрах процессора между потоками переключиться), и в рабочем состоянии.

Да, у нас дежурства на on-call. Время ожидания оплачивается (неполную ставку), время работы (вне бизнес-часов), если тебя выдернули на urgent incident, оплачивается больше обычного рабочего.
Ну и, разумеется, P1 это не тикет от кастомера, что у него что-то не работает, это обычно уведомление от системы мониторинга, что что-то пошло не так. Предпочитаем повесить статус, что знаем о проблеме и работаем над ней, До того, как саппорт завалит тикетами от клиентов.

 

[Mеg]

В американской компании Oracle, поддерживавшей, в крупнейшие российские банки с их карточными сервисами, была организована сменная работа инженеров третьей линии поддержки, которым редко удавалось поспать, если им выпадало ночное дежурство. Им очень неплохо платили. Очень. Днем работали еще и аналитики Oracle, если были сложные установки или аварии, подключались ночами и они. Им за работу на авариях доплачивали. Я это знаю, потому что год до этой *** войны, организация этого процесса как минимум в нескольких банках была моей работой. И это работало, и никому не срезали сервис на выходных из-за мейтненса, максимум - несколько часов глубокой ночью, и не было аварий на несколько часов даже. Что там сейчас - мне плевать, если честно, и Oracle-у плевать тоже... Я о том, что при желании, при должном уважении к клиенту, деньги которого ты крутишь в своем банке, процесс можно организовать, это делается и в UK, например (пишу о том, что знаю не понаслышке, а на собственном опыте, мы у них учились) это работает лучше, чем работало у нас в РФ. Что, там империалистически эксплуатируют ночами несчастных инженеров, не давая им спать, а в Германии из человеколюбия к инженерам можно восстанавливаться после аварии днями? Да нет, просто в Германии банкам плевать на клиентов. И клиенты к этому привыкли и не мычат. А то еще счет им заблокируют.

Но как же странно читать комментарии, обращенные людям, профессионально разбирающимся в вопросе, с хейтерскими мувиками про сбер. Еще раз убеждаюсь, что разницы в патриотах нет - что рф обожают, оболванившись телевизором, что любую другую страну, точно так же безоговорочно. Тех, которые гадости писали на "банках.ру" еще могу понять - у них платежи не проходили, было о чем с ними говорить, а тут чисто алюминевая шапочка.

 

[Kittiket]

В американской компании Oracle, поддерживавшей, в крупнейшие российские банки с их карточными сервисами, была организована сменная работа инженеров третьей линии поддержки, которым редко удавалось поспать, если им выпадало ночное дежурство. Им очень неплохо платили. Очень. Днем работали еще и аналитики Oracle, если были сложные установки или аварии, подключались ночами и они. Им за работу на авариях доплачивали. Я это знаю, потому что год до этой *** войны, организация этого процесса как минимум в нескольких банках была моей работой. И это работало, и никому не срезали сервис на выходных из-за мейтненса, максимум - несколько часов глубокой ночью, и не было аварий на несколько часов даже. Что там сейчас - мне плевать, если честно, и Oracle-у плевать тоже... Я о том, что при желании, при должном уважении к клиенту, деньги которого ты крутишь в своем банке, процесс можно организовать, это делается и в UK, например (пишу о том, что знаю не понаслышке, а на собственном опыте, мы у них учились) это работает лучше, чем работало у нас в РФ. Что, там империалистически эксплуатируют ночами несчастных инженеров, не давая им спать, а в Германии из человеколюбия к инженерам можно восстанавливаться после аварии днями? Да нет, просто в Германии банкам плевать на клиентов. И клиенты к этому привыкли и не мычат. А то еще счет им заблокируют.

Но как же странно читать комментарии, обращенные людям, профессионально разбирающимся в вопросе, с хейтерскими мувиками про сбер. Еще раз убеждаюсь, что разницы в патриотах нет - что рф обожают, оболванившись телевизором, что любую другую страну, точно так же безоговорочно. Тех, которые гадости писали на "банках.ру" еще могу понять - у них платежи не проходили, было о чем с ними говорить, а тут чисто алюминевая шапочка.

Дак мы понятия не имеем сколько у них там инженеров на дежурстве, вряд ли нет никого, это было бы странно. Просто иногда глубина жопы не позволяет вычерпать ее одними дежурными инженерами. А иногда и всеми инженерами сразу. Без знания ситуации изнутри это все просто переливание из пустого в порожнее.
Неужели вот прям все в белом пальто и ни у кого ни разу не случалось нештатных ситуаций?

 

[Evgeniy1]

и ни у кого ни разу не случалось нештатных ситуаций?

Подозреваю, что у всех, с некоторым опытом работы, случались /~)

 

[Удаленный 5203]

Неужели вот прям все в белом пальто и ни у кого ни разу не случалось нештатных ситуаций?

Да у всех случались. Но я вот представить не могу, чтоб наш саппорт сказал по телефону, что "сегодня, скорее всего, уже не заработает - у разработчиков рабочий день закончился, возможно, завтра".
Да даже если там толпа народа трудится в поте лица, это какая некомпетентность и какое неуважение к клиенту должно быть со стороны работника поддержки, чтоб такое сказать?

 

[Evgeniy1]

Но я вот предствить не могу, чтоб наш саппорт сказал по телефону, что "сегодня, скорее всего, уже не заработает - у разработчиков рабочий день закончился, возможно, завтра".
Да даже если там толпа народа трудится в поте лица, это какая некомпетентность и какое неуважение к клиенту должно быть со стороны работника поддержки, чтоб такое сказать?

есть ответ дипломатический, есть ответ по сути - он может быть грубым и резким, но обязан быть честным и понятным.
Вы возмущаетесь недипломатичностью ?
нет проблем, в следующий раз приятным голосом ответят "дарагой клиент, эта проблема очень важна для нас, все сотрудники банка в поте лица её решают". Это обёртка конфеты, а внутри, те. на практике, будет то же самое - спецы приступят завтра с утра, неспеша выпив утренний кофе.
Вам ответили по сути, недипломатично и неприятно, зато сходу обрисовав возможные сроки решения проблемы.
С очень большой вероятностью, спецы в этом не виноваты от слова "вообще" - просто так организована их работа в том банке.
Рыба гниёт с головы.

и какое неуважение к клиенту

Видимо, херры, сэры и пэры в правлении очень заняты подсчётом годовых бонусов, им не до каких-то там копошащихся глубоко внизу, под облаками, клиентов.

 

[Mеg]

Дак мы понятия не имеем сколько у них там инженеров на дежурстве, вряд ли нет никого, это было бы странно. Просто иногда глубина жопы не позволяет вычерпать ее одними дежурными инженерами. А иногда и всеми инженерами сразу. Без знания ситуации изнутри это все просто переливание из пустого в порожнее.
Неужели вот прям все в белом пальто и ни у кого ни разу не случалось нештатных ситуаций?

Да у меня половина карьеры с этими ситуациями и именно в этой сфере - потому я и уверена, что такого, о чем пишет Диана, при нормальной организации работы быть не должно и не может особенно.
И тут меня не упрекнешь в оголтелой критике знающих свое дело людей со своего дивана - я в теме, и весьма неплохо. Это хреновая организация процесса, и никаких таких особенных глубин постигать не нужно, чтобы это видеть.

 

[Удаленный 5203]

просто так организована их работа в том банке.

Ну вот я именно об этом. И тема не об айтишниках банка, а о сказочной клиентоориентированности на всех этапах.
И, честно говоря, именно с точки зрения клиента, мне бы больше хотелось услышать, что "наши лучшие специалисты работают в поте лица, чтобы решить проблему, но, к сожалению, это может занять больше времени", чем то, что они ответили, притом еще и обязав клиента решать свои проблемы (уведомить организации, которым подписан SEPA мандат, что они не смогут сегодня денег снять), возникшие по причине этого сбоя. Даже если их айтишники на самом деле ушли домой, потому что рабочий день закончен. Это просто, как бы выразиться поточнее, очень показательный момент, насколько всем пофиг на тебя как на клиента.
Я ведь в принципе - то знаю айтишную кухню за всем этим. И зачастую являюсь тем человеком, к которому в числе первых придут с вопросом, а как же так получилось.

 

[Kittiket]

Да у всех случались. Но я вот представить не могу, чтоб наш саппорт сказал по телефону, что "сегодня, скорее всего, уже не заработает - у разработчиков рабочий день закончился, возможно, завтра".
Да даже если там толпа народа трудится в поте лица, это какая некомпетентность и какое неуважение к клиенту должно быть со стороны работника поддержки, чтоб такое сказать?

Возможно по немецким меркам это нормальная отмазка. Вообще первая линия саппорта - народ подневольный, что им сказали говорить, то они и говорят.
Ай, я помню как в саппорте хостинга работала в студенческие годы. Однажды на серваке полетел винч, а бекап оказался криво настроен и его не оказалось. Винч пытались восстановить, но хрен там плавал. И всю неделю пока его пытались восстановить, мы держали оборону и кормили клиентов завтраками. Через неделю все как-то само затихло. Мне честно было жаль людей, у которых там сайты потерялись, но что вот мы могли сделать? Ничего ровным счетом.
А еще как-то у нас вирус завелся и вставлял в страницы клиентов что-то нехорошее. Они это нехорошее находили и предъявляли нам претензии. А мы делали большие глаза ой-ой-ой что же это у вас такое, в первый раз такое встречаем, хотите поправим быстренько? У того вируса даже были конкретные имя и фамилия, но это уже была забота СБ.

 

[Kons]

Абсолютно другая (привет пенсионерам в том числе) :

Блин, я думал, там про сбои у Сбере будет. Начал всерьёз смотреть, даже невзирая, что ролик длинной час двадцать.
А там на шестой минуте рассказывают, как правительство Рыжкова (при президенте Ельцине) в 1991 году вытащило из Сбера все деньги, не дав банку ничего взамен.
Вы публикуете это, чтоб оправдать сбой в Постбанке?)

 

[Удаленный 5203]

Возможно по немецким меркам это нормальная отмазка.

Если б я не работала в немецкой компании, возможно, я бы с тобой согласилась

 

[Evgeniy1]

честно говоря, именно с точки зрения клиента, мне бы больше хотелось услышать, что "наши лучшие специалисты работают в поте лица, чтобы решить проблему, но, к сожалению, это может занять больше времени", чем то, что они ответили, притом еще и обязав клиента решать свои проблемы

ну, сходу выданный честный прогноз по срокам тоже важен, особенно в финансах.

 

[Удаленный 5203]

ну, сходу выданный честный прогноз по срокам тоже важен, особенно в финансах.

Дело не в прогнозе, дело в подаче.
Да и положа руку на сердце, если бы у них днем на сайте висело объявление, что продолжается ограничение по доступу в онлайн-банк, к так же честно и ясно, что операция по ЕС картам в принципе не проходят, я бы, например, и не звонила. Мне достаточно нормальной status page.
Сейчас вот висит, что с 22:30 03.04 и до 4:30 утра 04.04 ограничен вход в онлайн банк. О том, что не работает что-то еще, можно разве что в новостях почитать (в обычных, не на их сайте)

 

[Boris]

Борис, ну вот зачем в теме про Немецкие банки это?

Вот за этим (или это было не про ту страну где сбер?) :

Любой факап на сети будил айти в любое время суток руками дежурного админа и исправлялся до полного устранения, с последующей развальцовкой ответственных отверстий. Увольняли принципиально админов даже за один проспанный сетевой факап. Так было сделано имя и репутация. Другая вселенная...

Я поняла уже, что в Германии самый клиентоориентированный и трушный банковский сервис, не переживай! А то что люди без денег сидели в начале месяца, так то ерунда, предупреждали же, что будут ограничения.

Я этого не говорил. Никогда.
Я говорил что по _совокупности_ и особенно _в главном_ сервис в Германии на вполне достойном уровне. Включая банковский. Во всяком случае, точно лучше чем в любом банке РФ. Или мы сервис банков меряем только функционалом приложений? Или в РФ, внезапно, не случается, что клиенты не могут оплатить, снять, зайти в онлайн? 🙂
Когда пишут что "там другая вселенная" в теме про банки в Германии, я не могу не показать на эту вселённую "там". Мы же тут за разные мнения. 😉
P. S.
Ты ролик посмотрела? Весь?

 

[Удаленный 5203]

Во всяком случае, точно лучше чем в любом банке РФ

Ты это на основании сбера говоришь? Прямо в любом-любом? Как ты там в одной теме говорил - а ты за такие слова готов ответить?
Знаешь, за всю жизнь в РФ, а это несравнимо больше, чем моя жизнь в Германии, у меня не было таких проблем, как с пятницы с Постбанком. И такого отношения к клиенту, как к грязи. Про то, что перевыпуск заблокированной карты у них 5 дней занимает (плюс доставка почтой дня) и как хочешь, так и крутись, если это твоя единственная карта, я вообще молчу.

 

[Удаленный 5203]

Вот за этим (или это было не про ту страну где сбер?) :

Это вообще было про интернет-провайдера, даже не про банковский сервис. Это к вопросу о клиентоориентированности, тоже.

 

[Boris]

Прямо в любом-любом? Как ты там в одной теме говорил - а ты за такие слова готов ответить?

На основании сбера, втб, тинька, открытия, восточного, мин-банка.
Этого достаточно?
На основании как минимум 5ти случаев, когда у знакомых мне лично людей блокировали / списывали деньги, за несуществующие долги в том числе по заявлениям мошенников, которые никто не проверял и потом от 2х месяцев до 6ти шли суды. 4 месяца без денег это лучше или хуже чем 4 дня?
И во всех случаях банки после решения не в их пользу даже намёка на желание извиниться не проявляли.
А много раз тут кому-то звонят из банков и говорят, что "вам одобрили кредитную карту"? Или это не отношение к клиенту? Не клиентоориентирование?
Причем звонят своим же клиентам.
Иногда каждый день.
Про никак не закрывающиеся кредиты, где постоянно копейки остаются и человек никак не может выйти в ноль, это не про отношение?
Про оформленные так запросто кредиты на обманутых людей, которые потом невозможно отменить, а получивших деньги в этом же банке(!) невозможно найти, это тоже не клиентской сервис?
Про юр. Клиентов, которым блокируют счета на основе работы гениальных программ по рисками и у людей потом проблемы на несколько недель считается?

 

[Romantomsk]

Опять скатились в сравнение "страна исхода vs Германия". И там и тут хреново. Это же банки....

 

[bullet]

Это же банки....

А тебе что до банков? Молчал бы уже, олигарх русский хз какой немецкий!

 

[Mеg]

Опять скатились в сравнение "страна исхода vs Германия". И там и тут хреново. Это же банки....

Ну почему, тут клиентоориентированность банков Германии обсуждали, вроде бы. Я умудрилась даже с банками UK сравнить. Но все в пень - алюминевую шапочку не пробьешь.