Внезапные проблемы со страховым брокером

[Анна Петрова]

Не знаю, сколько провисит этот пост, но наши с мужем надежды на "простое недопонимание" улетучились, поэтому прошу совета, что ж нам делать дальше и обрисую ситуацию.
Но на всякий случай (если меня забанят), спасибо всем огромное за неоценимую помощь!Мы уже почти год в Германии, во многом благодаря вам!

Краткая история. Мы решили переезжать, форум я уже читала и мне очень нравилось позиционирование команды Тупа-Германия, что они предоставляют комплекс услуг для таких, как мы. Я оплатила подписку, т.к. полностью согласна с концепцией "любой труд должен быть оплачен".

Первый контакт у нас был с Евгением Лебедевым, мы заказали "под ключ" переводы и помощь всех документов на ГК, Евгений работал прекрасно, на любые ошибки (а они неизбежны при таком таком количестве документов, что были у нас) реагировал мгновенно, все было сделано в итоге идеально, мы вдохновились.

Также, паралелльно с переводами мы через команду заключили incoming страховку и, конечно, через Степана заключили договор с ТК. Впоследствии мы также заключили страховку на кота, кауцион и жилья, также Степан нам помог с первой сим-картой. В целом, мы были вполне удовлетворены работой команды, но, к сожалению, наступило 2 страховых случая.

1й случай не был выплачен по incoming еще до действия ТК, я возможно, сама виновата, что не прочла условия внимательно, которые описаны на сайте в статье. (описывала на форуме), но се ля ви, Александр старался нам помочь, но не вышло

2й случай более трагичен. По словам команды, нашего старого кота согласилась застраховать только одна компания во всей Германии, но мы нашли и другую, с тарифами намного гуманнее, хоть и выше франшиза. Александр согласился на наше предложение, мы застраховались. Но, к сожалению, случилось несчастье, кот заболел в конце мая и 22 сентября умер.
Александр нам помогал, все шло штатно, страховая выплачивала.

Но жизнь продолжается и решили мы поехать в отпуск. А в отпуске нужна медицинская страховка. К кому? Конечно к нашей любимой команде! Все шло стандартно, я задавала вопросы по продукту, и...вдруг...мне внезапно, без какого-либо предупреждения прилетает:

Спойлер: скриншот

Мы в шоке, никаких скандалов, оскорблений, выяснений отношей и прочей фигни не было, наоборот, мы всячески рекомендовали сервис и Александра своим знакомым и много раз здесь, на форуме, писала слова благодарности и мы были всячески уверены, что уж кто, но не мы - проблемные.
Конечно, ответа на свой последний вопрос я не получила, написала Степану и он ответил то же самое.

Спойлер: скриншот

Притом, ладно б я поняла, если б предупредили, что в сервисе Тупа-Германия существует какой-то лимит по количеству вопросов (что странно, никогда с таким не сталкивалась - покупатель всегда имеет право на полную информацию о покупаемом продукте), но хозяин барин - пожалуйста, напишите "наш лимит консультации исчерпан, покупайте, как есть или оплачивайте дальнейшую консультацию" - но нет, вопросы по страховому продукту, который мы собираемся прибрести - беспокойный клиент, или страховой случай - излишнее общение? Возможно, нужны только клиенты, которые покупают страховки не спрашивая (как мы поступили с инкаминг и попались), или у которых не наступают страховые случаи? Выходит, так, поскольку никакого постороннего общения у нас не было, все постороннее - на форуме.


на сайте по-прежнему висит про помощь и сопровождение,

Спойлер: описание услуг

О СЕРВИСЕ​

...Часто нет времени, чтобы реально вникнуть в суть дела и подобрать страховки под свои нужды.

В итоге необходимые риски нередко оказываются открыты или же, наоборот, человек заключает слишком много дорогих и ненужных контрактов, которые мешают его финансовому благополучию.

Мы помогаем выяснить, какие страховки действительно необходимы в каждом отдельном случае и предлагаем самые выгодные тарифы. При наступлении страхового случая мы сопровождаем возмещение ущерба и перенимаем на себя общение со страховыми компаниями.

а нас без предупреждения просто выкинули.


Что теперь делать - непонятно. У нас все контракты завязаны на Александра, как брокера, как их от него отвязать? Отвечать он не отвечает. У нас не закончено дело по выплатам по погибшему коту - и не закрыта его страховка. Остальные страховки - тоже привязаны к команде в страховых компаниях. Писать мейлы во все страховые? Хоть что писать-то кто-нибудь может подсказать? А то шок и растерянность после всего...

 

[Юсси Ватанен]

Что теперь делать - непонятно. У нас все контракты завязаны на Александра, как брокера, как их от него отвязать? Отвечать он не отвечает. У нас не закончено дело по выплатам по погибшему коту - и не закрыта его страховка. Остальные страховки - тоже привязаны к команде в страховых компаниях. Писать мейлы во все страховые? Хоть что писать-то кто-нибудь может подсказать? А то шок и растерянность после всего...

Что значит завязаны? Контракты все Вам выслали. Единственное изменение теперь:в случае наступления страхового случая вы напрямую на горячую линию страховой обращаетесь.

 

[Юсси Ватанен]

И вопрос в догонку: а какими вопросами Вы бомбили? При заключении,вернее при намерении заключения, вы организуете созвон, где полчаса или дольше (как в моем случае) Александр отвечает на все вопросы. Дальше решаете, брать или не брать. Я не оправдываю никого, тк деталей не знаю, а сужу по своему опыту.

 

[Ludmilla]

Сотрудничаю с Александром уже 3 года. В общем и целом, всем довольна. Просто нужно, к сожалению, принять то, что того сервиса , к которому мы привыкли в Украине /России здесь не будет. Это не клиентоориентированная страна. Насколько я вижу, по сравнению с другими, Александр сопровождают больше чем остальные. Так как предполагается вообще что вы сами обязаны связаться со страховой, заявлять о страховом случае и разбираться далее. То что клиенты не знают языка, нюансов всех процедур никого не волнует. Если возникают проблемы и страховая игнорирует полностью вас, тогда могут вмешаться. Рутинную работу по общению со страховой клиенты должны делать сами. Мне тоже иногда хочется, что б больше уделили внимания, ответили на вопросы. Помогут- спасибо. Если нет, обидно, но, в общем и не обязаны. Как то так 🤷‍♀️

 

[Kutlin Denis]

сли б предупредили, что в сервисе Тупа-Германия существует какой-то лимит по количеству вопросов (что странно, никогда с таким не сталкивалась

По моему скромному опыту общения с предпринимателями в совершенно разных сферах и разных странах, у них, как правило, есть общая черта - от клиентов, которые занимают много времени отказываются. Никто и никогда это не декларирует в каких-то правилах или объявлениях, но и особо не скрывает. Причина очень проста - пока общаешься с одним клиентом занимающим много времени и продаешь только ему услугу/товар, мог бы успеть пообщаться с тремя - пятью "обычными" и продать им, соответственно, три - пять раз услугу/товар. Таким образом легко понять, что отказавшись от одного сложного клиента в итоге оказываешься в большей прибыли, чем если бы продолжил с ним работать.

 

[Удаленный 5203]

Я, если честно, чего-то стала переживать, что тоже проблемный клиент.

 

[Alexander Trott]

Не знаю, сколько провисит этот пост

Пост не нарушает правил форума, тем самым будет висеть, пока Вы сами не пожелаете его удалить

1й случай не был выплачен по incoming

• Очень просто: наступившие страховые случаи до заключения страховки не покрываются.
• Есть железное правило: "горящие дома не страхуют" - это значит: если Вы позвоните в страховку и скажете, что хотите застраховать дом, Вас не будут спрашивать, горит он или нет. Но после заключения страховки, радоваться не стоит, сгоревший дом страховка не оплатит, так как это является общепринятым фактом
• Это 80% всех случаев, почему страховки не платят. Если это правило усвоить, то можно сэкономить и время, и нервные клетки и деньги.

2й случай более трагичен.

• Вы настояли на своём вопреки нашим рекомендациям, в пользу цены
• Как правило, таких клиентов брокер не сопровождает, так как рано или поздно это приводит к двум вещам при наступление страхового случая:
  • Человек попадает на деньги, так как продукт изначально ущербный
  • Для брокера это лишнее время и риск, так в отличие от агента сидит с клиентом в одной лодке и при наступлении страхового случая

решили мы поехать в отпуск. А в отпуске нужна медицинская страховка. К кому? Конечно к нашей любимой команде! Все шло стандартно, я задавала вопросы по продукту, и... вдруг... мне внезапно

• Вам дали рекомендацию оптимального варианта, всё остальное пустая трата времени
• Если Вы не следуете рекомендации брокера, тогда Вы делаете выбор самостоятельно, на свой страх и риск, под свою ответственность
• Мы не выполняем функции google, мы сопровождаем, в первую очередь при наступлении страхового случая. Для этого нам нужно время и жалко, когда кто то тратит его в пустую.

Ещё раз о работе брокера на следующем примере:

1. Если человеку нужно удалить аппендицит, его привозят в больницу, выясняют основные базовые вещи, аллергию и наследственность, и проводят операцию. Пациент доверяется врачу и не участвует в самой операции.
2. В Вашем случае Вы приехали в больницу, но требуете от врача, что бы он описал Вам сначала все варианты развития событий и досконально описал ход операции. Вы так же заставляете врача во время операции использовать кухонный нож и указываете, как его, этот нож, нужно правильно держать.

Что теперь делать - непонятно. У нас все контракты завязаны на Александра, как брокера,

• Контракты не привязаны к нам, а к страховкам. Они действуют так, как все страховки в Германии действуют.
• Страховой брокер, это не ограничение, а бесплатное дополнение, которое идёт на пользу и клиенту, и страховой компании

все контракты завязаны на Александра, как брокера, как их от него отвязать?

• Контракт брокера расторгается в любое время с любой из сторон
• Я помогу Вам отвязать: я напишу завтра в компании, что мы Вас больше не сопровождаем
• Проект возмещения средств по котейке я доведу до конца

Остальные страховки - тоже привязаны к команде в страховых компаниях. Писать мейлы во все страховые?

Извините, но на этот нонсенс, я должен ответить. Может создаться впечатление, что тут "куча каких то дорогих страховок". На самом деле их у Вас три, которые мы сопровождаем:

1. Страховка котейки, все выплаты мы доводим до конца и контракт закрываем.
2. Ответственность третьих лиц: Вы получили очень сильный контракт, в котором покрыта даже плесень в квартире, по низкой цене, которая есть только у нас. Никто, не напрямую в компании, ни агрегаторы, ни агенты или другие брокеры смогут предложить такую цену. Эту скидку мы Вам оставляем и забирать не будем.
3. Страховку "Kautionsversicherung" - просто отвяжем от сопровождения. Когда Вы будете выезжать из квартиры, Вы поймёте, почему именно этот продукт является безальтернативным на рынке Германии.

 

[Alexander Trott]

Причина очень проста - пока общаешься с одним клиентом занимающим много времени и продаешь только ему услугу/товар, мог бы успеть пообщаться с тремя - пятью "обычными" и продать им, соответственно, три - пять раз услугу/товар.

• Брокер не продаёт, это удел агентов
• Продажи я не люблю и заключать контракты ещё меньше
• Брокер сопровождает контракты, и тут Вы правы, человеко-часы очень ограничены
• Поэтому важно выставлять приоритеты. У нас за последние три дня есть букет из:
  • Затопление дома и с последующим выселением
  • Две велоаварии, один из них с повреждением другого человека
  • Автоавария
  • Госпиталиазция двух котов
  • Ущерб третьим лицам от дрона
  • И прочие вещи, где кто то, что то не оплачивает либо тормозит, где нужно раздавать пенделей и писать кучу писем, что бы процесс как то двигался

Поэтому да, на фоне этого хаоса, я не считаю целесообразным отвечать на вопросы в субботу вечером, которые не имеют особого смысла и гугляться за несколько секунд. 🤷‍♂️

 

[Alexander Trott]

Это не клиентоориентированная страна.

Это точно, но проблема в том, что некому работать...

Пример: клиенту нужно было сегодня проверить контракт на работу. Получили от юр-страховки подтверждение, что расходы они перенимают. Мы не смогли найти не одного нормального юриста в Берлине, который смог бы на этой неделе сделать проверку контракта

 

[Boris]

Просто нужно, к сожалению, принять то, что того сервиса , к которому мы привыкли в Украине /России здесь не будет.

Это не правда. Я уже давно приводил примеры того, как делают ремонт немецкие строители. Ничего подобного я в РФ не встречал в плане отношения к работе, квартире и людям во-время ремонта.
Что касается страховок через Алекса.
Еще до того как мы перевели к ним все страховки (т.е. я не был еще клиентом) со мной несколько раз по много времени обсуждали нюансы, которые меня интересовали. Выслушивали пожелания и давали советы. Это было не раз и не два. И не по 5 минут.

Я из тех людей, которые, если что-то спрашивают или просят посоветовать у тех, кого считают экспертом, то в 99% случаев для того, чтобы именно так и сделать как советуют. Иначе зачем вообще спрашивать?
Я принял все советы. Оформил страховки там и так, как советовали. Потому, что: 1-е я доверяю тому к кому обратился и 2-е, мне объяснили все "почему и зачем".
С наступлением страхового случая я так-же сталкивался. Все прошло настолько гладко, быстро и просто, что никаких сравнений с РФ даже и близко нет (а там я тоже сталкивался и ни один раз). Если вы хоть когда-то сталкивались с тем как "охотно" и в каких размерах платят страховки в РФ вы точно не скажите, что там сервис и клиентоориентированность вообще есть. Там есть только желание забрать ваши деньги, но выплатить, если вообще выплатить, минимум из возможного при наступлении страхового случая.
Так что я не согласен, что в Германии вообще и особенно у команды Алекса сервис плохой.
Да, здесь клиент не "бог", а человек "за прилавком" не "прислуга" и не обязан делать "все за мои деньги". И по мне это хорошо, а не плохо. Но я всю жизнь "с другой стороны прилавка". Возможно поэтому на многое смотрю с той стороны, которая часто вообще не видна.

 

[Hemulen]

Из моего опыта (довольно большого) общения с Александром - это надо было реально злоупотребить, чтобы отказались сопровождать
В моем случае все было на высшем уровне, а времени тратилось на меня больше чем следовало, включая и выходные
Надо просто чуточку уважения к тем, кто помогает, и к их времени. Позиция "мне все должны" возникает на горизонте прискорбно часто, в том числе на данном форуме
А Александру, пользуясь случаем, еще раз огромное спасибо за квалифицированную и неоценимую помощь

 

[Ludmilla]

Это не правда. Я уже давно приводил примеры того, как делают ремонт немецкие строители. Ничего подобного я в РФ не встречал в плане отношения к работе, квартире и людям во-время ремонта.
Что касается страховок через Алекса.
Еще до того как мы перевели к ним все страховки (т.е. я не был еще клиентом) со мной несколько раз по много времени обсуждали нюансы, которые меня интересовали. Выслушивали пожелания и давали советы. Это было не раз и не два. И не по 5 минут.

Я из тех людей, которые, если что-то спрашивают или просят посоветовать у тех, кого считают экспертом, то в 99% случаев для того, чтобы именно так и сделать как советуют. Иначе зачем вообще спрашивать?
Я принял все советы. Оформил страховки там и так, как советовали. Потому, что: 1-е я доверяю тому к кому обратился и 2-е, мне объяснили все "почему и зачем".
С наступлением страхового случая я так-же сталкивался. Все прошло настолько гладко, быстро и просто, что никаких сравнений с РФ даже и близко нет (а там я тоже сталкивался и ни один раз). Если вы хоть когда-то сталкивались с тем как "охотно" и в каких размерах платят страховки в РФ вы точно не скажите, что там сервис и клиентоориентированность вообще есть. Там есть только желание забрать ваши деньги, но выплатить, если вообще выплатить, минимум из возможного при наступлении страхового случая.
Так что я не согласен, что в Германии вообще и особенно у команды Алекса сервис плохой.
Да, здесь клиент не "бог", а человек "за прилавком" не "прислуга" и не обязан делать "все за мои деньги". И по мне это хорошо, а не плохо. Но я всю жизнь "с другой стороны прилавка". Возможно поэтому на многое смотрю с той стороны, которая часто вообще не видна.

Вообще не понимаю ваш отзыв. Где я написала, что я недовольна сервисом Александра??? Я наоборот оставила ему хороший отзыв. 🤦‍♀️
По поводу сервиса в Германии- пишу лично из своего опыта. Не нужно его обесценивать. Вам повезло и вы довольны - отлично. Я привыкла к другому и здесь он недотягивает. Поэтому не хожу здесь, к примеру, ни в салоны красоты, ни в кафе- рестораны. И это не только мое личное мнение.
Причём здесь ,,прислуга,,…я сама на Родине работала с клиентами и считаю нормальным выкладываться по максимуму ради своей же репутации. А тут и так придут, деваться некуда.

 

[Fatalityme]

Я понимаю, что у некоторых складывается ощущение: "я ж плачу сотни евро за страховки в год, почему Александр не уделяет мне столько внимания?", но сотни евро уходят не Алексу или Тупа-Германии, а страховым фирмам. Брокеры имеют лишь небольшой процент от заключенного контракта за определенный перечень услуг. Соответственно требовать, чтобы брокер "отрабатывал" свои деньги, которые Вы платите за страховку - немного некорректная формулировка.

 

[Павел К]

Я понимаю, что у некоторых складывается ощущение: "я ж плачу сотни евро за страховки в год, почему Александр не уделяет мне столько внимания?", но сотни евро уходят не Алексу или Тупа-Германии, а страховым фирмам. Брокеры имеют лишь небольшой процент от заключенного контракта за определенный перечень услуг. Соответственно требовать, чтобы брокер "отрабатывал" свои деньги, которые Вы платите за страховку - немного некорректная формулировка.

На самом деле я вообще удивлен, что Александр что-то решает. В России основная функция брокеров это скидка на страховку, потом взаимодействуешь напрямую со страховой компанией

 

[Удаленный 5203]

Сразу оговорюсь, у меня претензий к работе Александра и его команды нет. Это я белка-паникерша, и если при наступлении страхового случая мне сразу не дай бог не ответили, я бегу всякие бумажки сама заполнять, и, наверное, этим тоже немного могу напрягать (почему выше и писала, что боюсь, что я тоже проблемный клиент)...

• Вы настояли на своём вопреки нашим рекомендациям, в пользу цены
• Как правило, таких клиентов брокер не сопровождает, так как рано или поздно это приводит к двум вещам при наступление страхового случая:
  • Человек попадает на деньги, так как продукт изначально ущербный
  • Для брокера это лишнее время и риск, так в отличие от агента сидит с клиентом в одной лодке и при наступлении страхового случая

Вот Александр, все, вроде бы, и правильно, но одна штука цепляет сильно.
Положим, человек присмотрел некий страховой продукт, и если вы его (продукт, а не клиента!) посчитали ущербным, зачем вы согласились его добавлять в портфель?
Когда к вам клиент переводит свои страховки, вы же смотрите, что у него за страховые компании, какой пакет вы к себе перенимаете, оцениваете свои риски, и у меня создалось впечатление, что проблемные страховки вы к себе скорее не возьмете, чем возьмете. С моей обывательской точки зрения, ситуации практически релевантные, или есть нюансы?

 

[Fatalityme]

Сразу оговорюсь, у меня претензий к работе Александра и его команды нет. Это я белка-паникерша, и если при наступлении страхового случая мне сразу не дай бог не ответили, я бегу всякие бумажки сама заполнять, и, наверное, этим тоже немного могу напрягать (почему выше и писала, что боюсь, что я тоже проблемный клиент)...


Вот Александр, все, вроде бы, и правильно, но одна штука цепляет сильно.
Положим, человек присмотрел некий страховой продукт, и если вы его (продукт, а не клиента!) посчитали ущербным, зачем вы согласились его добавлять в портфель?
Когда к вам клиент переводит свои страховки, вы же смотрите, что у него за страховые компании, какой пакет вы к себе перенимаете, оцениваете свои риски, и у меня создалось впечатление, что проблемные страховки вы к себе скорее не возьмете, чем возьмете. С моей обывательской точки зрения, ситуации практически релевантные, или есть нюансы?

У Тупа-Германии есть "постоянные" клиенты, которые заказали уже ни одну услугу от нас.
Такому "постоянному" клиенту мы скорее поможем с "ущербной" страховкой (предварительно разъяснив все нюансы), чем откажем. Заключает страховку человек взрослый и самостоятельный, кто мы такие, чтобы принимать за него решение? Хочет "ущербную" страховку, прям что неможется и никакие уговоры не действуют - ну ради бога. Это не такая большая сложность, если в портфеле клиента четыре других "нормальных" страховки и мы уже поняли в общении по прошлым страховкам, что человек плюс-минус адекватен. Итого вероятность "залететь" с этим клиентом условные 1 к 5.

Другая ситуация если приходит человек "с улицы", так сказать, просит "ущербную" страховку, итого в портфеле 1/1 ущербной страховки плюс риски, связанные с условными личными качествами клиента. Такие кейсы мы, как правило, не берем.

Тут, можно сказать, играет роль некий "рейтинг лояльности".

 

[Удаленный 5203]

У Тупа-Германии есть "постоянные" клиенты, которые заказали уже ни одну услугу от нас.
Такому "постоянному" клиенту мы скорее поможем с "ущербной" страховкой (предварительно разъяснив все нюансы), чем откажем. Заключает страховку человек взрослый и самостоятельный, кто мы такие, чтобы принимать за него решение? Хочет "ущербную" страховку, прям что неможется и никакие уговоры не действуют - ну ради бога. Это не такая большая сложность, если в портфеле клиента четыре других "нормальных" страховки и мы уже поняли в общении по прошлым страховкам, что человек плюс-минус адекватен. Итого вероятность "залететь" с этим клиентом условные 1 к 5.

Другая ситуация если приходит человек "с улицы", так сказать, просит "ущербную" страховку, итого в портфеле 1/1 ущербной страховки плюс риски, связанные с условными личными качествами клиента. Такие кейсы мы, как правило, не берем.

Тут, можно сказать, играет роль некий "рейтинг лояльности".

тогда мне тем более не понятен кейс с топик-стартером. Человек брал у вашей команды страховки, ваша команда решила взять на себя риск взять в портфель вот ту самую ущербную, - сейчас для меня странно видеть это в качестве аргумента. А если еще точнее, я, как клиент, начинаю переживать, не случится ли со мной чего-то такого, особенно, если не очень понятно, что произошло.

 

[Kittiket]

С одной стороны - еще один муж бьет по морде, с другой - если честно, у меня у самой было впечатление, что на мои вопросы как-то не очень жаждут отвечать.

 

[Степан Бабкин]

тогда мне тем более не понятен кейс с топик-стартером. Человек брал у вашей команды страховки, ваша команда решила взять на себя риск взять в портфель вот ту самую ущербную, - сейчас для меня странно видеть это в качестве аргумента. А если еще точнее, я, как клиент, начинаю переживать, не случится ли со мной чего-то такого, особенно, если не очень понятно, что произошло.

Алекс же сказал, что тот проект по возврату ущерба за погибшего кота он доведёт до конца. Мы взяли риск и мы его отработаем. Вернее, Алекс 😅

 

[Удаленный 5203]

Алекс же сказал, что тот проект по возврату ущерба за погибшего кота он доведёт до конца. Мы взяли риск и мы его отработаем. Вернее, Алекс 😅

Так дело-то не в доведении (это прекрасно, что взяли риск и отработаете его). А в том, что несмотря на то, что риск командой был взвешен и приня (как следует из поста выше, еще и с учетом личностных качеств клиента), сейчас (уже бывшему) клиенту это ставится в виде объяснения, почему он проблемный.
Надеюсь, так понятнее объяснила