Внезапные проблемы со страховым брокером

[Степан Бабкин]

у меня у самой было впечатление, что на мои вопросы как-то не очень жаждут отвечать.

Да, бывает, что не хочется отвечат. Но отвечают же 😊 Блин, Вы поймите, в основном нашим клиентам пофигу на время суток и день недели - и мы всё равно стараемся по максимуму отвечать. Но просто иногда действительно есть другие дела. Есть ситуации, когда сотрудники всегда выкладываются по максимуму - это сопровождение страхового случая, потому что это реально то, зачем мы сопровождаем контракт. Всё остальное - это шашечки. Бесплатные, замечу.

 

[Fatalityme]

К нам каждый день сыпятся сотни, не так, СОТНИ вопросов/запросов, в том числе и по страхованию, и часть из них выглядит следующим образом (хочу отметить, что это просто примеры, может где-то утрированные и ни к кому лично они не относятся):
- мне 70 лет, у меня отсутствует 30 зубов, хочу заключить стоматологическую страховку да подешевле, чтобы мне вставили импланты. Вот у вас написано 20 евро в месяц, ее давайте, пожалуйста, куда платить?
- я купил машину тысяча девятьсот лохматого года за 500 евро, мне везде чета в офисах предлагают страховку за тысячу евро, я вот натыкал там где-то на кек24 вот 200 показывает, сделайте мне 200
- моя собака покусала соседа в прошлом году, мне выставили счет за его лечение на 5к евро, сделайте мне какую-нибудь страховку, чтобы страховка заплатила
и т.д.

Поэтому прошу отнестись с пониманием к работе команды в условиях такого стресса. Иногда "под горячую руку" могут попасть и адекватные постоянные клиенты с маленьким глупым вопросом

 

[Степан Бабкин]

Так дело-то не в доведении (это прекрасно, что взяли риск и отработаете его). А в том, что несмотря на то, что риск командой был взвешен и приня (как следует из поста выше, еще и с учетом личностных качеств клиента), сейчас (уже бывшему) клиенту это ставится в виде объяснения, почему он проблемный.
Надеюсь, так понятнее объяснила

Так Оля же выше объяснила, что иногда мы говорим, что да, тут будут проблемы, но мы возьмём. То есть, мы клиенту прямо говорим, что нам этот выбор не нравится. Что это делает нам проблемы.

 

[Удаленный 5203]

Так Оля же выше объяснила, что иногда мы говорим, что да, тут будут проблемы, но мы возьмём. То есть, мы клиенту прямо говорим, что нам этот выбор не нравится. Что это делает нам проблемы.

Ок, значит ли это, что любой клиент с потенциально проблемной страховкой, может ожидать, что его так же одним днем перестанут обслуживать, даже если вв согласились эту страховку принять на обслуживание?
Простите, я здесь, на форуме, много вопросов сейчас задаю, потому что - ну, правда, переживательно как-то. Все мы здесь люди, все интересуемся продуктом, перед тем, как заключить контракт, у всех какие-то потребности есть, если наступает страховой случай (особенно, если человек не говорит по-немецки) и "под горячую руку" попасть страшно.

 

[style]

• Брокер не продаёт, это удел агентов
• Продажи я не люблю и заключать контракты ещё меньше
• Брокер сопровождает контракты, и тут Вы правы, человеко-часы очень ограничены
• Поэтому важно выставлять приоритеты. У нас за последние три дня есть букет из:
  • Затопление дома и с последующим выселением
  • Две велоаварии, один из них с повреждением другого человека
  • Автоавария
  • Госпиталиазция двух котов
  • Ущерб третьим лицам от дрона
  • И прочие вещи, где кто то, что то не оплачивает либо тормозит, где нужно раздавать пенделей и писать кучу писем, что бы процесс как то двигался

Поэтому да, на фоне этого хаоса, я не считаю целесообразным отвечать на вопросы в субботу вечером, которые не имеют особого смысла и гугляться за несколько секунд. 🤷‍♂️

Уже яснее, а то в рекламной беседе все так сладко

 

[style]

Поэтому прошу отнестись с пониманием к работе команды в условиях такого стресса. Иногда "под горячую руку" могут попасть и адекватные постоянные клиенты с маленьким глупым вопросом

Продаете от этого случая тоже страховку?)

 

[Fatalityme]

Ок, значит ли это, что любой клиент с потенциально проблемной страховкой, может ожидать, что его так же одним днем перестанут обслуживать, даже если вв согласились эту страховку принять на обслуживание?
Простите, я здесь, на форуме, много вопросов сейчас задаю, потому что - ну, правда, переживательно как-то. Все мы здесь люди, все интересуемся продуктом, перед тем, как заключить контракт, у всех какие-то потребности есть, если наступает страховой случай (особенно, если человек не говорит по-немецки) и "под горячую руку" попасть страшно.

Наверное, все же сказывается недостаток человеко-часов.
Для этого мы всячески пытаемся автоматизировать бизнес-процессы, у нас сейчас почти на каждое обращение есть анкета, например, вот: Наступление страхового случая . Человек тут описывает свой страховой случай, все в одном месте, хорошо подумав, приложив все файлы и данные (а вы посмотрите сколько всего требуется), с этим можно "сесть и работать".

Чтобы не было так условным воскресеньем:
- а я разлил кофе на ковролин в арендованной квартире, это страховой случай?
- а вот держите фото пятна
- а как мне узнать цену ковролина?
- ааа вы мне не отвечаете срочно мне кофе вытирать или забить, потому что страховка заплатит?
- держите фото засохшего кофе, я не стал оттирать
- я посмотрел на амазоне такой ковролин стоит 100 евро за квадратный метр, я уже заказал, когда вы мне заплатите?
- хотите фото чека? вот он
...

 

[Machzelet]

Блин, Вы поймите, в основном нашим клиентам пофигу на время суток и день недели - и мы всё равно стараемся по максимуму отвечать.

На мой взгляд это неправильно. Ограничьте «рабочие часы», скажем с 9:00 до 17:00 с понедельника по пятницу. В другие часы не отвечайте. Клиенты должны понимать, что вы в первую очередь люди и вам тоже важен work-life balance. Адекватные поймут и примут, неадекватные отсеятся.

 

[Степан Бабкин]

Ок, значит ли это, что любой клиент с потенциально проблемной страховкой, может ожидать, что его так же одним днем перестанут обслуживать, даже если вв согласились эту страховку принять на обслуживание?

Ну, если подумать, то это вообще риск не нулевой всегда. Более того, выбросить может не только лишь брокер, но и страховка 😅

Это я к тому, что надо искать баланс между "что я получаю от сервиса" и "что я требую от сервиса".

Просто не надо думать, что это мы такие резкие. Я думаю, среди многих прочих брокеров мы вообще чемпионы по терпению.

 

[Удаленный 5203]

Просто не надо думать, что это мы такие резкие. Я думаю, среди многих прочих брокеров мы вообще чемпионы по терпению.

Ну сложно не думать о внезапности бытия, когда вот на скрин смотришь, вроде, ничего не предвещало, а нате.
(а мне еще страхование жизни делать и страховку на дом...😅)

 

[Степан Бабкин]

На мой взгляд это неправильно. Ограничьте «рабочие часы», скажем с 9:00 до 17:00 с понедельника по пятницу. В другие часы не отвечайте. Клиенты должны понимать, что вы в первую очередь люди и вам тоже важен work-life balance. Адекватные поймут и примут, неадекватные отсеятся.

Зависит от ситуации. Если у человека страховой случай в пятницу вечером, то надо постараться помочь ему в пятницу вечером, а не в понедельник с 9 утра.

Если человеку срочно в понедельник нужна инкаминг, то Оле придётся в субботу или в воскресенье отправить запрос, иначе мы просто не поможем клиенту.

Это и клиент должен понимать, что в субботу вечером не надо рассчитывать, что кто-то будет перед ним держать ответ по всем пунктам 😅

У нас пока что нет этой корпоративности.

 

[Степан Бабкин]

Ну сложно не думать о внезапности бытия, когда вот на скрин смотришь, вроде, ничего не предвещало, а нате.

Ну, это потому что вырвано из контекста. Поэтому я тоже скринов накидаю.

Промотал на год назад переписку (ни с кем из клиентов у меня нет такой длинной переписки!) - за год меня дёрнули 23 раза. Меня! Я не брокер вообще, я, типа, координатор и блогер.

Я могу показать скрин от декабря 2021, где я прямо говорю, что есть проблемы в коммуникации.



Через пару недель



То есть, случай 1, где мы реально выложились и хотели помочь, но это было невозможно - мы это вообще бесплатно всё делали, потому что контракт был не через нас заключён.

Но вообще, я к тому, что ещё год назад клиенту прямым текстом писал: вы напряжные. У нас ненормальный диалог. От вас много наездов.

Так что про внезапность - это увы, не в кассу.

 

[Snow]

Ограничьте «рабочие часы», скажем с 9:00 до 17:00 с понедельника по пятницу. В другие часы не отвечайте. Клиенты должны понимать, что вы в первую очередь люди и вам тоже важен work-life balance. Адекватные поймут и примут, неадекватные отсеятся.

очень дельное предложение, на мой взгляд.
сужу по себе: мне легче написать, когда есть такое желание/возможность (чтобы не держать в голове этот кейс по написанию), и потом спокойно ждать ответа, понимая, что на него нужно время.
и мне было бы неловко, что человек специально бросает свои дела и отвечает как можно быстрее, несмотря на неудобства, и при этом злится на меня за это.

p.s. если что - я не клиент команды форума, но возможно обращусь, т.к. нужны страховки.
поэтому заинтересовала эта тема.

 

[Удаленный 5203]

Но вообще, я к тому, что ещё год назад клиенту прямым текстом писал: вы напряжные. У нас ненормальный диалог. От вас много наездов.

Ну там клиент на скрине сказал: "если мы такие проблемные, скажите, мы будем ркшать самостоятельно". Я могу только предполагать, что тогда этого не было сказано.
Я не играю сейчас в адвоката дьявола, правда. За скрины спасибо, обеим сторонам. Просто когда такая тема поднимается, кск я уже объяснила, у меня вот лично поднимаются переживания всякие, тк я себя чувствую тоже проблемной...

 

[Степан Бабкин]

сужу по себе: мне легче написать, когда есть такое желание/возможность (чтобы не держать в голове этот кейс по написанию), и потом спокойно ждать ответа, понимая, что на него нужно время.
и мне было бы неловко, что человек специально бросает свои дела и отвечает как можно быстрее, несмотря на неудобства, и при этом злится на меня.

Ну, наверное, если бы так было у нас, то наверное таких тем за полтора года работы сервиса была не одна, а десятки 😅

Нормально мы отвечаем, как можем, никто из нас не ушёл из семьи или не заболел депрессией, нормальный рабочий процесс. Вон сколько отзывов хороших только в этом топике.

Если хотите сервис, отвечающий только иногда по будням - так любая немецкая фирма к Вашим услугам! 😅

 

[Snow]

именно по скринам не поняла суть проблемы.
по ним только видно, что клиенту год назад сообщили, что он слишком нагружает коммуникацию и наезжает.

 

[Степан Бабкин]

Ну там клиент на скрине сказал: "если мы такие проблемные, скажите, мы будем ркшать самостоятельно". Я могу только предполагать, что тогда этого не было сказано.

Но и что "вовсе нет, Вы не напряжные" никто не сказал тоже 😅

Это можно сравнить с работой официанта в полном ресторане. Если "столик обработан", то у меня нет времени рефлексировать и думать, а не слишком ли напряжен клинет и не вышвырнуть ли его вон из заведения. Мне надо обслуживать следующий столик 🤷‍♂️

Я просто повторюсь - я прямо пишу человеку, что с ним напряжная коммуникация, но после этого меня ещё дёргают 20 раз - и я нормально общаюсь, отвечаю и т.д. Я считаю, всё круто, я доволен собой 😎

 

[Степан Бабкин]

именно по скринам не поняла суть проблемы.
по ним только видно, что клиенту год назад сообщили, что он слишком нагружает коммуникацию и наезжает.

Суть проблемы в том, что топик назван "внезапно проблемы", когда ещё год назад клиенту дали понять, что проблема есть. И после этого ещё год общались. А потом "внезапно" таки решили отказаться от дальнейшего сопровождения

 

[Snow]

Если хотите сервис, отвечающий только иногда по будням - так любая немецкая фирма к Вашим услугам! 😅

не могу сказать, что я именно это хочу ))
просто у меня есть такая схема в голове: если я пишу письмо в пятницу вечером (по деловым вопросам), то вполне ожидаю получить ответ на следующей неделе.
мне конечно будет приятно получить ответ сразу же, но не хотелось бы, чтобы адресат при этом на меня злился ))
не сочтите, пожалуйста, за критику, и попытку влезть со своим уставом в чужой монастырь, я всего лишь рассуждаю.

 

[Степан Бабкин]

мне конечно будет приятно получить ответ сразу же, но не хотелось бы, чтобы адресат при этом на меня злился ))

А почему Вы думаете, что на Вас не будут злиться в понедельник? 😅

Но, ребят, я тут только за себя говорю и за личный опыт коммуникации с клиентом. Что там с Алексом было - до меня доносилось только эхо событий 😅

Я вообще-то повторюсь - я не брокер сам, я блогер, администратор, модератор, редактор, в общем, я далёк от клиентов довольно-таки. До меня вообще по идее ни один клиент с вопросами доходить не должен, ну разве что в самых экстренных случаях 😆

В данном конкретном случае клиент из платного подписчика как-то перепрыгнул ко мне в телеграм, я уже и не помню, как и почему.

К слову, платной подписки больше нет в том числе вот поэтому: я тупо не выдерживал нагрузку, я отказался от этого сервиса, потерял сколько-то сотен евро в месяц, но перестал злиться на вопросы во все дни недели 🤪