Внезапные проблемы со страховым брокером

[Степан Бабкин]

вот ты начисто игнорируешь мой личный опыт например.

Я что хочу сказать. Как бы там ни было, мы не довели ситуацию до того, чтобы нас ругать публично. Сохранили тебя, как лояльного в целом клиента. Общаемся, всё путём. Если бы мы увидели с твоей стороны что-то пугающее, мы бы обязательно сказали об этом. А тут мы сами виноваты.

В ситуации с топик-стартером - были проблемы и каждый член команды с этим столкнулся, к сожалению. Жаловались все. Иногда даже матом мне прилетало 😅

 

[Степан Бабкин]

Оба раза Евгений отказался выставлять счёт. Спасибо ему.

Это видимо потому, что уже клиент давний, а не "с улицы" 😊

 

[Удаленный 5203]

В ситуации с топик-стартером - были проблемы и каждый член команды с этим столкнулся, к сожалению. Жаловались все. Иногда даже матом мне прилетало

Вот это сейчас очень некрасиво было, сорри.

 

[Michael_244]

Это видимо потому, что уже клиент давний, а не "с улицы" 😊

Именно что с улицы.
Так что Евгений нереально крут, не надо тут.

 

[Степан Бабкин]

Вот это сейчас очень некрасиво было, сорри.

Да, согласен. Сорри.

 

[Romantomsk]

Два раза обращался к нему с общим вопросом - два раза получил подробнейшую консультацию с ответами на возникшие дополнительные вопросы. Оба раза Евгений отказался выставлять счёт. Спасибо ему.

Ты жалобу надеюсь накатал?

 

[Michael_244]

Ты жалобу надеюсь накатал?

В налоговую?

 

[Romantomsk]

В налоговую?

На Евгения - что он денег не взял. Это важно.🙂

 

[Romantomsk]

Куда пропала автор топика? Не хотелось бы чтобы она сейчас в депрессия дома сидела из-за обсуждаемого тут. Просмотрел наши обсуждения в чате с Александром. Ответы были почти всегда. Ну кроме пару запросов, где я как-то размывчато написал, что я хочу. На чёткие вопросы, всегда были ответы - иногда не сразу, да. Максимальный срок ответа 2 дня. Но при срочных вопросах я ему напрямую звонил (когда дом например покупали и требовалось его участие). Какие-то вопросы сам старался решить - по страховке на зубы например. Вроде проблем не возникало.
Я это Александру уже много раз писал, но хочу ещё раз написать, так как не только Александр стоит за всем этим, но и его маленькая команда. Спасибо всем!

 

[C-Jay]

Куда пропала автор топика?

Автор топика переосмысливает что же это таки произошло и что она сделала не так. Короче оказало как всегда раздули слона из комара. А по факту у автора даже меньше страховок чем у меня)))) и ни одной кстати нет через проект, все эти вещи я сам закрыл и разобрался что куда. Александр меня подробно проконсультировал и объяснил разницу. Ну проблема у всех в том, что сложно в законодательстве и много мелких нюансов, плюс у многих нет языка объяснить а что случилось в случае страховой ситуации. Вот только ради этого стоит обратиться. Тем более, что по факту с вас дополнительной или скрытой оплаты нет.

 

[AsterotVellior]

Почитал тему и мне кажется бизнес идея лежит на поверхности. Нужен брокер? Вот пожалуйста в бизнес время есть всегда на связи если заключали контракт. Нужен брокер 24/7 вот пожалуйста услуга брокер+ по подписке, по ней брокер доступен 24/7 в течении часа после вопроса, ну и посадить 1-2 человек на быстрые ответы. Шучу конечно, но в каждой шутке есть доля правды 🙂

 

[Удаленный 5203]

Автор топика переосмысливает что же это таки произошло и что она сделала не так. Короче оказало как всегда раздули слона из комара

Я вообще, конечно, в шоке от обсуждения. Все так дружно накинулись на Топик-Стартера, и ситуацию со всех сторон прямо проанализировали на основании того, что другие же не жалуются, и выводы сделали.
Но проблема в коммуникации есть не только со стороны клиента, и, положа руку на сердце, я вот сейчас даже не могу сказать, что вышло более некрасиво - исключение клиента из поддержки в таком формате, в котором оно было сделано (одно и то же действие можно провести очень по-разному), или вот это обсуждение здесь с эпитетами типа "неадекват", странными аналогиями, раскрытием внутряков типа "на клиента ругались матом"... Меня, пожалуй, расстроил больше даже не сам кейс, сколько его обработка в публичном пространстве. Ребят, вам нужен человек на позицию по связям с общественностью )))))

 

[Snow]

честно говоря, я даже не знала, что брокер решает какие-то проблемные ситуации, думала, что он только помогает купить страховки по выгодной цене.
в России я покупала осаго и каско через брокера, но потом общалась напрямую со страховой, даже мысли не было писать брокеру ))

 

[tay]

Вы меня извините, раз уж это на форуме и в открытой теме, значит каждый может написать.
Я напишу, как человек незаинтересованный, а так, взгляд со стороны..а то 5 страниц читаю-читаю и что-то глаза на лоб лезут.

Есть клиенты. Есть услуги. Для новоприбывших, обычно, страховки - тёмный лес. Есть такой классный сайт и сервис, который облегчает жизнь переезжающим, круто, почему бы и не воспользоваться.
Очевидно, что и команда делает это не на безвозмездной основе, кушать все хотят. И упрекать "мы делаем это бесплатно" как-то странно. Ладно бы сам клиент просил бесплатно, тут же оказывающий услуги сам такие условия предложил изначально.
Так же очевидно, что и клиенты бывают разные: кому-то достаточно уделить условные 5 минут и он дальше всё-всё сам почитает, изучит и т.д.
А бывают те, которым надо разжевать, рассказать более простым языком, а потом еще и подтвердить самому клиенту, что он всё правильно понял. Но это не делает клиента плохим. Это просто другой клиент. И если у конкретного клиента остались вопросы, значит отвечающий на них не дал исчерпывающую для клиента информацию.
Можно же изначально сказать: сторонние консультация после заключения страховок не входят в перечень оказываемых услуг за исключением ситуаций наступления страхового случая (если уже две стороны начинают сотрудничество)? Если потребуется консультация по иным вопросам, можем предложить платную услугу с почасовой оплатой (как пример).

И ясное дело, что любая из сторон может прервать сотрудничество, но не в такой же форме. Вместо ответа на вопрос по страховке - мы отказываемся от вас, как от клиента (== как же она достала?). Клиент не понимает, в чем дело и корректно описал причину своего замешательства на форуме, при этом отзываясь о команде позитивно и благодаря за всю ранее оказанную помощь, а её тут уже прополоскали, какая она проблемная, навязчивая и на нее даже матом жаловались. Ну некрасиво же. Очень.
Можно же было всё сделать намного мягче и корректнее: ответить на вопрос и сообщить, что увы и ах, но далее не можем вести ваши новые страховки в виду большой загруженности, все старые продолжают действовать, спасибо, до свидания.

Эта ситуация, конечно же, не отменяет всего хорошего и качественного, сделанного командой, но так полоскать уже бывшего клиента прилюдно...

 

[C-Jay]

Я вообще, конечно, в шоке от обсуждения. Все так дружно накинулись на Топик-Стартера, и ситуацию со всех сторон прямо проанализировали на основании того, что другие же не жалуются, и выводы сделали.
Но проблема в коммуникации есть не только со стороны клиента, и, положа руку на сердце, я вот сейчас даже не могу сказать, что вышло более некрасиво - исключение клиента из поддержки в таком формате, в котором оно было сделано (одно и то же действие можно провести очень по-разному), или вот это обсуждение здесь с эпитетами типа "неадекват", странными аналогиями, раскрытием внутряков типа "на клиента ругались матом"... Меня, пожалуй, расстроил больше даже не сам кейс, сколько его обработка в публичном пространстве. Ребят, вам нужен человек на позицию по связям с общественностью )))))

Во-во, аж пугает обращаться

 

[Michael_244]

у меня у самой было впечатление, что на мои вопросы как-то не очень жаждут отвечать.

Раз уж пошла такая песня, то мне тоже не хватило информации по продукту (автостраховка).
Разумным видилось бы короткое описание ключевых пунктов (как на Check 24), а не просто, "вот страховка, норм страховка".

Спойлер: Типа так:

- Haftpflicht:
- В зелёной карте такие-то страны;
- ...
- Teilkasko, помимо стандартных вещей покрывает:
- Столкновение с другими животными, помимо парнокопытных (да/нет);
- В случае Marderbiss покрываются Folgeschaden (да/нет);
- ...;
- Vollkasko:
- Kleinreparaturen (да/нет);
- ...

Но так как я за это денег не платил, то, в принципе, не переломлюсь и сам погуглить.

 

[Michael_244]

"вот страховка, норм страховка".

P.S. Про зелёную карту мне вообще сказали: "ну, придёт карта - там посмотришь, какие страны включены".
Поэтому я бы тоже не стал так массово ТС клеймить в неадекватности.

 

[Степан Бабкин]

Почитал тему и мне кажется бизнес идея лежит на поверхности. Нужен брокер? Вот пожалуйста в бизнес время есть всегда на связи если заключали контракт. Нужен брокер 24/7 вот пожалуйста услуга брокер+ по подписке, по ней брокер доступен 24/7 в течении часа после вопроса, ну и посадить 1-2 человек на быстрые ответы. Шучу конечно, но в каждой шутке есть доля правды 🙂

К этому идём, да. Просто у нас был платный сервис уже ответов на вопросы и опыт был ну... неоднозначный. Недовольных было бы гораздо больше. Потому что одно дело - бесплатно конультировать и помогать, а другое - деньги получать. Тут у людей вообще планка высокая запросов сразу.

 

[Степан Бабкин]

Меня, пожалуй, расстроил больше даже не сам кейс, сколько его обработка в публичном пространстве. Ребят, вам нужен человек на позицию по связям с общественностью )))))

Ну, мы искренне пытаемся разобраться. Человек бы написал "нам очень важен Ваш звонок" и всё.

Это наш бизнес, он нас кормит, мы неравнодушные и мы не желаем зла никому.

Не бывает сервисов без негативных отзывов. Просто нереально всем угодить. Учимся понемногу. Всё что я тут написал - это моя личная позиция, но всё-таки, повторюсь, я не общаюсь с клиентами практически.

Матом орали не на клиента, если что, а на меня 😒

 

[Степан Бабкин]

Вы меня извините, раз уж это на форуме и в открытой теме, значит каждый может написать.

Именно так.

И упрекать "мы делаем это бесплатно" как-то странно. Ладно бы сам клиент просил бесплатно, тут же оказывающий услуги сам такие условия предложил изначально.

Тем не менее, мы делаем это бесплатно для клиента. То есть, он за те же деньги может сделать сам, но всё-таки обращается к нам. В этом ценность сервиса. И я не вижу, зачем мне стесняться на это обращать внимание.

Это, например, бесплатный форум, без рекламы и даже без особого продвижения наших собственных услуг 😅

Можно же изначально сказать: сторонние консультация после заключения страховок не входят в перечень оказываемых услуг за исключением ситуаций наступления страхового случая (если уже две стороны начинают сотрудничество)? Если потребуется консультация по иным вопросам, можем предложить платную услугу с почасовой оплатой (как пример).

Почему Вы считаете, что мы так не делаем?

Вместо ответа на вопрос по страховке - мы отказываемся от вас, как от клиента (== как же она достала?). Клиент не понимает, в чем дело и корректно описал причину своего замешательства на форуме, при этом отзываясь о команде позитивно и благодаря за всю ранее оказанную помощь, а её тут уже прополоскали, какая она проблемная, навязчивая и на нее даже матом жаловались. Ну некрасиво же. Очень.

Да, некрасиво. Ну, я не купюра в 500€, бывает, что веду себя некрасиво. Зато понятно и честно объясняю. Если хочется публичного разбора ситуации - будем разбирать, что не так? Ах, я должен был позаботиться о психике или что? А о моей кто-то заботится?

Можно же было всё сделать намного мягче и корректнее: ответить на вопрос и сообщить, что увы и ах, но далее не можем вести ваши новые страховки в виду большой загруженности, все старые продолжают действовать, спасибо, до свидания.

Да, это правда, нам надо этот момент отрегулировать. Это наша недоработка.

Эта ситуация, конечно же, не отменяет всего хорошего и качественного, сделанного командой, но так полоскать уже бывшего клиента прилюдно...

Клиент сам вынес дискуссию в публичную плоскость. Это интернет. Тут так.

Я не вижу, где прям "полоскать". Нас попросили объяснить, что клиент делал не так. Я объяснял, как мог.